Bra säljare är en nyckeltillgång för varje butik så vad gör dig till en bättre säljare? Att få kunderna till butiken är en vetenskap i sig. Kostnaderna för marknadsföring och lokallägen kan få den bästa affärsidén att falla p.g.a. likviditet. Att sen se till att hänga upp varor och skapa en miljö för shoppingupplevelser är en del av framgången. Det gäller att eliminera allt som kan hindra avslut.

Tillgången till varor, prissättning och visning är hygienfaktorer som varje säljare och butik skall ha kontroll över. Shoppingupplevelsen stärks av tydliga exponeringar. I den mekaniska försäljningen finns ofta en hel del att göra, speciellt i entrén och skyltfönstret mot gatan. Jag går ofta omkring i butiksmiljöer och ser affärsmöjligheter för butiksägarna. Ett enkelt råd är att gå ut och fundera på vad det är som driver kunden till att kliva in i min butik.

Att arbeta med försäljning i butik kan ske på två sätt. Antingen är man kundorienterad eller så är man egenorienterad. Det vill säga att antingen utgår man från kundens behov eller så utgår man från sina varor. Det låter enkelt och alla håller nog med att kunden skall vara i fokus, fast ändå är det i undersökning efter undersökning inte fallet.

Säljarna är inte ”alltigenom onda” och helt ointresserade av kunden men halkar oftast in och pratar om sitt eget och glömmer bort att verkligen lyssna på kunden och ställa frågor som vad de ska använda produkten till.

Det är en hård kamp om kunderna i dagens detaljhandel. För att lyckas behövs bra säljare. Så vad är egentligen en duktig butikssäljare? Jag brukar hänga upp säljet på en kaffekopp och en kanelbulle, helt enkelt en klassisk svensk FIKA. En enkel minnesregel är att följa fyra områden att arbeta med i butikssäljet.

• Fokus
• Intresse
• Kontakt
• Ansvar

Fokus

Vad: Att ha förståelse för att i en butik och affärsverksamhet är kunden viktigast.

Exempel på fokus
Här gäller det som säljare att förstå och agera utifrån att kunderna är det som är jobbet. – Det är lite som i fotboll, det gäller att ha split vision. Även om du sitter och prismärker varor så måste du hålla uppsikt över butiken. Genom skyltar och marknadsföring har ju butiken bjudit in kunderna men ibland när de kommer in till oss så glömmer vi att säga ”Välkommen!”. Hur agerar du när du har bjudit in till en fest? En säljare ser kunderna och ser en stolthet i att prata med dem och få visa dem intresse. Säljare skall vilja prata med kunderna.

Det är också viktigt att man har en bra stämning mellan kollegor fast ett samtal mellan kollegor får aldrig övertrumfa ett kundsamtal. Fokus är att trivas och se till att kunderna som kommer in känner sig välkomna och inte vänder i dörren.

Intresse

Vad: Att vara intresserad av människor, kundmöten och inleda säljsamtal.

Exempel på intresse
När en kund kommer in i butiken så gäller det att ha ett allmänt människointresse. Att ha en förmågan och viljan att lyssna på människor är viktigt. Självklart skall jag gilla produkterna jag säljer, pratar vi en klädaffär är det bra om jag trivs i den miljön. Det är inte förmågan att kunna prata länge om en produkt som är väsentlig utan att intressera sig för kunden och när de ska använda exempelvis klänningen. Ett grundproblem är dock att säljare ofta koncentrerar sig på produkten istället för att lyssna på kunden och få klart för sig vad han eller hon ska göra.

Genom att lyssna på kunden och dess behov och vad de skall göra eller använda varan till så får vi reda på mycket. Passar produkten? Behöver de några sambandsvaror? Om de skall använda klänningen på ett bröllop så finns det en del sambandsvaror att tillgå, väska, strumpbyxor, underkläder… Dessutom skapar intresse en bättre relation, även om jag inte älskar en produkt så är det kundens val och plånbok.

Reklamationerna minskar också med intresserade säljare. Om du har lyssnat ordentligt på kunden och varit intresserad d.v.s. helt enkelt gjort det som kallas behovsanalys. Då är risken mindre att kunden kommer tillbaka eftersom kunden har fått den varan som passar.

Kontakt

Vad: Att uppmärksamma och välkomna kunden till butiken.

Exempel på kontakt
Det gäller att välkomna och söka upp kunden som kommer in i butiken. Det handlar om ett enkelt hej, ett leende kombinerat med ögonkontakt och en liten nick. Kunden skall känna sig bekväm i att säljaren finns där och är till för att hjälpa dem. Ett enkelt ”Hej, kul att du är här, vad kan jag hjälpa dig med?” räcker långt.

En svensk svarar ju oftast reflexmässigt ”Nej” på frågan ”-vill du ha hjälp?” fast har ändå kommit till butiken så något ärende har hon och det gäller att vara lite vaken och lyhörd. Det är bättre att ställa nån fråga än att försöka hitta en magisk butiksförsäljningsmening, för någon sådan finns inte.

Finns det då några kännetecken för kunder som vill bli lämnade ifred respektive vill ha hjälp av personalen? Nix, säljaren skall förstås inte driva ut kunderna genom dörren som i någon dålig nidbildsfilm med en dammsugarförsäljare jagandes kunder över torget i bakhuvudet.
 
Jag tycker att säljaren ska uppmärksamma och vid läge säga hej till alla kunderna. Kunderna visar ofta med sitt kroppsspråk om de vill att säljaren skall avvakta eller kliva fram, lyssna på vad de säger med kroppen och ögonen. Klart det finns kunder som vill vara ifred och fundera själva emellanåt. En dålig säljare ursäktar sig gärna med att han ”inte vill vara påträngande” eller ”inte vill pracka på kunderna grejer” fast en vänlig fråga tycker jag är på sin plats. Står kunden och vänder och vrider på en skjorta, säg ”Är det en ny skjorta på gång?” eller ”Ska du på fest? Då får du igång ett samtal. Svarar kunden att han bara tittar så visa intresse och att du finns där för storlekar, frågor mm.

Ansvar

Vad: Att agera säljare och ge alla kunder en möjlighet och stöd att handla i butiken.

Exempel på ansvar
Får jag en snabb fråga av en kund medan jag är upptagen med en annan kund skall jag komma ihåg att söka upp kunden efter avslutat säljsamtal. Var inte heller rädd för att avbryta det pågående samtalet med kund A för att hälsa på eller meddela kund B att du strax hjälper till. Om det är du som avbryter samtalet tycker kunderna oftast att det är helt ok. På så sätt tar du ansvar.

När kunden frågar efter en produkt som finns på en annan plats i butiken följer jag med kunden och visar var produkten finns. Här brukar jag prata om att införa pekförbud i butiken, givetvis kan det vara ett galet kundtryck en lördag som omöjliggör detta fast tänk två gånger innan ni släpper kunden. En kund som inte hittar kan lätt välja en alternativ butik. Passa också på att på väg till varan fråga när de skall använda den, det är att ta ansvar och visa intresse för kunden.

Säger kunden att han är ute efter en jacka från marknadsföringen så ska du inte bara svara ”Ja” och visa honom var de hänger. Istället ska du ta ansvar och fråga vad han ska ha den till. Ska han bara ha den till hundpromenader eller har han tänkt ha den inne i stan på kvällarna också? Där har du hela behovsanalysen. Sedan gäller det att plocka fram rätt jacka men tyvärr är vi i detaljhandeln världsmästare på att strunta i behovsanalysen. Att ta  ansvar är att se till att kunden kommer hem med en vara som möter deras behov.

Om jag hjälper en kund med skor, ska jag även fråga om hon behöver sulor och strumpor? Eller finns det en risk att jag upplevs som ”krängig”? Självklart skall vi fråga det. Fråga först dock hur de skall använda skorna. Tänk om de har ett arbete där de står mycket, vilken sorts sula behöver de då?

Ibland dyker en kund upp som är arg och irriterad. Att ta ansvar i ett sånt läge är att lyssna på kunden. – Det finns en gammal sanning om att en arg och missnöjd kund som blir rätt behandlad kan bli din bästa kund. Acceptera och bekräfta deras känsla. Skilj på sak och person, reklamationen gäller en produkt inte dig som säljare eller människa. Hör efter vad som hänt, hjälp kunden och se till att hon vill komma tillbaka.  Det är viktigt att butiken har tydliga regler kring hur personalen ska handskas med reklamationer. Inte bara vilka regler som gäller utan även hur personalen ska uppträda mot kunden. Om butiken har som policy att butikschefen ska ta alla reklamationer, hämta chefen på en gång istället för att be kunden dra hela historien även för dig. Tänk också på att nöjda kunder är den bästa affären, nöjda kunder kommer tillbaka och det är otroligt få som försöker luras.

Fem snabba!

1. Kunden är intressant - Prata med kunden och fråga kunden hur de ska använda produkten.
2. Var kundorienterad - Lär dig sortimentet genom att sälja det.
3. Ta ansvar - Berätta om det du har inte det du saknar.
4. Utveckla ditt sälj - Prata med gamla rävar om hur de löser olika kundsituationer.
5. Våga ta avslut.

Några ord till butikschefen

Rekrytera rätt personer. Be säljaren provjobba lite, det är alltid bra. Främst ska du leta efter personer som vågar och vill prata med kunderna. Helst vill du givetvis hitta någon som har både vilja och kunnande men så är sällan situationen och ställd inför att välja kunnande eller vilja så välj den med mest vilja. Det är nämligen sjukt lätt att skaffa sig produktkunskap men desto svårare att ändra attityd samt lära sig mod och vilja.

Du har säkert gått nån serviceutbildning som endast tog upp hälsningsfraser och att säljarna skulle le och vara artiga. Men varför ska säljarna hälsa och vara trevliga? Huvudsyftet är att sälja produkter och hur gör vi det? Jo, vi ska vara vänliga och ställa bra frågor fast det finns egentligen inget egenvärde i att vara vänlig. Träna säljaren att  ta avslut. Ta hjälp av yttre inspiration en timme eller två.

Till slut, anställ säljare som vill vara säljare, undvik expediter och varuplockare.