Förväntningarna hos kunden vid ett missnöje eller klagomål kan vara positiva, negativa och i vissa fall tom oresonliga. Att du möts av missnöjda kunder är ingen konstigt, dock kan du ibland mötas av oresonliga kunder.
Oresonliga kunder har helt oresonliga förväntningar och är helt omedgörliga i sina krav på tillrättaläggande. Om de dessutom har ett oresonligt, för att inte säga tjurskalligt sätt har du sannolikt mött den svåraste av alla kunder. Kunder där förväntningar ej infriats och kunder som har alltför höga förväntningar, dessutom kan de i sin personlighet eller sätt vara tveksamma eller oresonliga, t om obstinata. Som tur är möter de flesta inte kunder med kombinationen, oresonligt höga förväntningar och oresonligt sätt, speciellt ofta.
Ta det inte personligt!
För att bättre kunna möta ovanstående kunder och kontrollera dina egna känslor kan du göra följande. Tänk dig in i en kundsituation och ställ dig frågan: Vad gör mig riktigt upprörd, ledsen eller arg? Skriv ned svaret. Bredvid skriver du varför du tror att just detta retar upp dig. Övningen är inte helt enkel – men du kommer få en ökad insikt om dig själv och ditt eget agerande när du möter en klagande kund.
LUSTFULL – en enkel tumregel
Hur tar du då hand om missnöje och klagomål? Som tidigare konstaterats är det oftast inga större problem, om du och kunden ser positivt på uppgiften och har positiva förväntningar. Emellanåt ställs högre krav på ”konfliktlösning”, men även här är det parternas förväntningar och bemötandet som sätter nivån. I mångt och mycket handlar det alltså om förståelse för
- din egen personlighet och beteende
- kundens personlighet och beteende
- förmåga att lösa problemet
Med denna guide blir du kunglig på kundservice
Känslorna först…
Innan du föreslår någon som helst lösning eller går till handling måste du ta hand om kundens känslor. Lyssna, ställ frågor, uttryck med egna ord det som kunden berättat, sympatisera och tacka för att kunden tagit sig tid och gjort företaget uppmärksammade på bristerna. Låt kunden känna att det är en människa hon möter, inte ett regelverk. Möter du kunden fysiskt, försök att ta kunden ”av scen” eller åtminstone lite åt sidan. Inga andra kunder blir gladare över att höra er konversation. Det visar samtidigt att du tar kundens missnöje på allvar.
Lyssna
Lyssna på kunden. Ge kunden uppmärksamhet, lyssna aktivt på vad som sägs. Tänk på att ta ögonkontakt med kunden och se till ditt övriga kroppsspråk. Vad säger du egentligen? Inta kundens perspektiv och uppmuntra till att prata vidare. ”Vill du vara snäll och hjälpa mig att förstå vad som hände…” ”Var snäll och berätta lite mer…” Få kunden att berätta om vad som inte varit bra. Ställa öppna frågor; Vad? Hur? Varför? Det vanligaste misstaget som är att servicegivarens svar kommer för snabbt.
Uttryck
Uttryck med egna ord det som kunden berättat för dig. Ursäkta misstaget och fråga; ”Hur menar du? Har jag förstått dig rätt? Har jag fått alla detaljer?” Allt för att se att du uppfattat kunden rätt. Förtydliga informationen ”Vad menar du med…” Kan du ge mig ett exempel på…” Fortfarande handlar det inte om det är ”rätt eller fel”, utan bara att du förstått kundens problem.
Sympatisera
Sympatisera med kunden. ”Det var tråkigt att höra…”. ”Du verkar…Är det rätt uppfattat?” När kunden tagit kontakt med ditt företag och ger en andra chans måste du vara ödmjuk och visa respekt. ”Jag vet att du är upprörd, men tillsammans ska vi finna en lösning…”
Tacka
Tacka för att kunden gjort företaget uppmärksamt på bristerna. Kunden ska känna sig sedd och hörd.
…handling sedan!
Efter att du kommit på samma våglängd som kunden kan ni tillsammans ta itu med att lösa problemet. Bjud gärna in kunden till att finna och utveckla lösningar, ge förslag till vinna-vinna-lösning och glöm inte att hålla vad du lovat och följa upp till kunden. Klagomålshanteringen är inte klar förrän problemet åtgärdats, klagomålet följts upp och kunden kommer tillbaka. Och glöm inte att förmedla budskapet internt för förbättringar av rutiner, kvalitet, bemötande eller vad det nu var som orsakade kundens missnöje.
Finn lösningar
Finn lösningar på kundens problem. Försök eventuellt vinna lite tid genom att fråga kunden vad hon själv ser för lösning. Även om du kommer fram till en ”standardlösning”, låt kunden förstå att det är hennes problem som nu lösts på det föreslagna sättet. Om du inte kan ge svar direkt, ge besked om när svar kommer. Har kan du också eventuellt ta tillfället att informera kunden om din ”verklighet”. ”Visste du att…”
Utveckla lösning
Utveckla lösningen på problemet med kunden. Förankra och skapa förtroende. ”Vad skulle du göra…” ”Vad anser du om…” ”Jag kan hjälpa dig bättre om…” Ställer du krav på kunden, tänk på hur du säger det: ”Vi skulle vilja att…” istället för ”du måste”
Lös med vinna-vinna
Föreslå en lösning där båda parter vinner. Eftersträva ömsesidiga fördelar. Tala positivt om kunden och andra inblandade. Hamna aldrig i en ”vi och dom” diskussion. Kunden kan ha viss förståelse för att någon annan/något annat orsakat problemet, men struntar egentligen i det. I många fall föreslås kunden en lösning som för tillfället gör kunden nöjd, men som ändå i sinom tid kommer få kunden att välja annan leverantör.
Lilla extra – följ upp!
Gå ett extra steg. Följ upp ärendet och se till så att alla löften hålls. Visa att du bryr dig!
Väl bemött klagomål ger en trognare kund
Det handlar om att upprättahålla relationen med kunden, för att få fortsatt förtroende. Det har visat sig gång efter annan att ett väl skött missnöje, klagomål eller t om reklamation betalar sig flera gånger om. Och kunden kommer i de flesta lägen vara dig och ditt företag än mer trogen. För det är säljaren, eller det företag du representerar som man är trogen till. Givetvis kan ditt företag, produkt eller varumärket stå för en mängd positiva värden, men det är den mänskliga relationen som sätts i främsta rummet. Kundrelationen är din. Ta väl hand om kunden, i både med och motgång. Lycka till i ditt arbete med att vända missnöjda kunder till trogna kunder för livet!
