Dina kunder, oavsett vilken bransch du verkar inom, blir alltmer medvetna, både om sina juridiska rättigheter, såväl som om sina rättigheter som kund. ”Kunden är kung” och ”kunden har alltid rätt” sägs det ofta, vilket vi alla vet inte alltid är hela sanningen.

Ändå är det vissa kunder som tar detta som sin devis - i alla lägen! Sett ur företagets eller servicegivarens perspektiv är verkligheten inte alltid densamma som kunden vill se den. I dessa lägen ställs ännu större krav på allas vår förmåga att inta kundperspektivet, leva upp till och överträffa denne kunds förväntningar. Uppgiften blir att skapa förståelse och dialog med kunden, vända missnöjet samt komma fram till en lösning som båda parter känner är tillfredsställande. Allt för att lösa kundens upplevda problem och i möjligaste mån på ett sätt att en vinna-vinna situation uppstår. Erfarenheten säger också att ett väl bemött missnöje eller klagomål leder till en trognare kund.

I alla serviceyrken har man många möten med sina kunder. Har du själv funderat över hur många kunder du möter varje dag, varje vecka? ”Det är i de 10 000 möjligheterna, de enskilda ögonblick då en medarbetare avgör vad som händer med vårt relationskapital, som hela affärsfilosofin börjar.” Så resonerar Maria Lilja, som tidigare ledare i affärsresekoncernen American Express/Nyman Schultz, över varje dags verksamhet och medarbetarnas möten med företagets kunder. Tiotusen gånger varje dag ska kunden vara nöjd med vad han eller hon erhåller!

I de flesta företag funkar merparten av alla möten med kunden tillfredsställande; inget att direkt klaga på, men heller inget att speciellt att glädjas åt. Lilja avslutar sitt resonemang ”… det är när kunden upplever att det lönar sig att ha den här kontakten, när han eller hon tycker sig få ett mervärde, som vårt kapital förräntas.”

Rätt från början!

Kunden har önskemål och förväntningar på dina produkter, ditt företag och den service som ges. Infrias inte dessa kan man välja att stanna kvar, säga det till företaget eller bara gå någon annanstans. Du har fått ett missnöje eller klagomål, som om det inte åtgärdas direkt kommer kosta företaget alltmer ju längre tiden går.

Önskemål >>> Missnöje >>> Klagomål >>> Reklamation

De flesta företag har ett stort ”dolt missnöje” som man sällan eller aldrig riktigt tar tag i. Det finns kunder i de flesta branscher och företag som går in genom företagets dörrar och ut igen med löfte om att aldrig återvända. Företaget har inte tagit den minsta notis. Detta gäller även i högsta grad handlande kunder, som av någon anledning blivit missnöjda och väljer annan leverantör. Strategiskt är det av största vikt att fånga upp missnöjet för att undvika att kunden bara lämnar oss utan att ge oss en andra chans. Går det vidare till reklamation och juridiska diskussioner kommer du garanterat att tappa både pengar och förtroende hos kunden. Det handlar alltså till stor del om att göra rätt från början!

Om kunden ger sig tillkänna med sitt missnöje bör du agera snabbt för att ta hand om denna ”återställare”. En missnöjd kund som inte hanteras blir antingen ganska snart en före detta kund eller resulterar i ett klagomål och kanske en reklamation. Ju tidigare du löser kundens problem, desto större förtroendekapital har du kvar hos denne. Ju tidigare du löser kundens problem, desto lägre kostnader har ditt företag för hanteringen. I vissa fall kan det vara bättre att ”ge kunden mer” redan i ett tidigare stadium för att undvika att kunden kommer tillbaka för vidare åtgärder. Du sparar i dessa lägen resurser, både i form av tid och pengar. Du kommer sannolikt också ha kvar ett relationskapital hos kunden, som annars kanske inte hade gått att rädda.

Orsaker till missnöje

Orsaken till kundens missnöje kan uppstå på flera håll både inom och utanför företagets kontroll. Lika fullt är det din uppgift att ta hand om och vända kundens missnöje. När du står framför henne, har den upprörda kunden i telefon eller erhåller ett välformulerat brev med hot om rättsliga åtgärder om ni inte agerar i frågan. Det kan handla om tillverkningsfel, dålig kvalitet, feldesignade komponenter, leveranser som inte kommit och missnöje vid bemötande.

Lär dig att se de bakomliggande faktorer

Faktorer som är viktiga för kundens förväntningar och som spelar roll för hur väl du bemöter och tar hand om kundens missnöje:

• kundens behov
• personliga situation
• yttre omständigheter
• kundens personlighet
• förutfattade meningar

Kundens behov
Inför ett möte med en missnöjd kund bör du göra klart vilka behov och preferenser kunden har. Det största skälet till missbelåtenhet är att du missförstått kundens behov. I detta sammanhang är det viktigt att påpeka att kundens behov och preferenser inte är de samma som dina egna, inte ens de samma som tidigare kunders.

Personliga situation
Kundens personliga situation är ytterligare en ingrediens i förväntningarna. Problem hemma, stress på jobbet eller ekonomiska bekymmer kan ligga bakom ett missnöje eller klagomål. Kunden kan helt enkelt ha köpt något som man inte haft råd till, men vill inte ”skylla” sitt missnöje på detta.

Yttre omständigheter
En stressad kund med klagomål som möts av en lång kö tenderar till att blir mer missnöjd och kanske också ändrar sitt agerande när man möter servicegivaren. Kunden kanske inte hade råd att köpa det som hon egentligen vill ha från början, vilket också späder på missnöjet. Andra yttre faktorer som spelar roll är dåliga policies eller bytesregler som uppmanar till konflikt. För många kunder på ”fel” tid, system som inte fungerar och underbemanning är fler orsaker som spär på kundens missnöje.

Kundens personlighet
Kundens personlighet, grundläggande attityd och beteende spelar också en stor roll i klagomålsögonblicket. Har man en positiv eller negativ inställning? I vilken utsträckning påverkar din egna attityd och beteende kundens? Dra inga förhastade slutsatser i mötet med kunden. Det grundläggande misstaget som många servicegivare gör är att se alla kunder som man ser sig själv. Vilket inte alltid är en bra måttstock, framförallt inte i en situation när något gått fel. Som bekant krävs det två för att dansa tango!

Förutfattade meningar
”Du talar inte till en annan människa, utan till dina egna förutfattade meningar om denna person”. Innan kunden och du träffats har ni båda förutfattade meningar om varandra. Kunden har också förutfattade meningar om ditt företag, dess produkter och sätt att hantera klagomål. Du som servicegivare kan redan ha bestämt dig för att kunden har fel, att hon bara lurar dig eller att hon inte ska få någon kompensation. De vanligaste förutfattade meningarna är skapade genom vår tidigare erfarenhet. Alltså döm inte hunden efter håren!

Konflikt eller inte?

Är summan av ovanstående faktorer negativa eller positiva? Negativa förväntningar tillsammans med ett avvaktande eller negativt bemötande från företagets sida grundar för en närstående konflikt. Är istället bemötandet positivt behöver inte den fortsatta kontakten vara konfliktfylld.

Konflikter startar i förväntningar som inte infriats. Ditt bemötande bestämmer därefter om det kommer bli en konflikt eller inte. Det finns i grunden tre olika sätt som vi människor väljer att förhålla oss till konflikten.

1. Du kan satsa på att lösa den
2. Du kan satsa på att vinna den
3. Du kan springa ifrån den

Kundens inställning kan vara att ”få rätt” eller ”vinna”, vilken är din? Angreppssättet för dig som servicegivare bör istället vara; är klagomålet giltigt eller ogiltigt? Ser du klagomålet som ”giltigt” eller ”ogiltigt” då är det mindre risk att hamna i diskussion om vem som har rätt eller fel. Kunden har inte alltid rätt, är inte alltid kung - men det som framförs ska alltid ses som ”giltigt” och tas på allvar, oavsett om det kommer muntligt eller skriftligt. Ditt uppdrag är att se hur du kan lösa kundens problem. Den helt avgörande huvudfrågan blir: Vill du vinna konflikten eller avsluta den?

Läs mer om kundvård här