Vilka affärer kommer du ihåg? Vilka servicegivare och säljare har satt intryck på dig? Troligen är det inte dem som gör som alla andra. Inte heller dem som kommer med standardförslag och lösningar. Eller dem som ”bara gör sitt jobb”. Vad är då skillnaden?

I den tidigare artikeln har jag fördjupat lite tankar kring vikten av rätt attityd och hur det avspeglar sig i kulturen. I det som finns där på insidan, det som sitter i väggarna, antingen du vill eller inte. Och märks det gör det. Tänk bara själv på någon affär du varit inne i eller företag som du ringt till. Vad är det för känsla du får? Jag brukar ibland prata om företagets kultur som den ”osynliga graffitin”.

För att få till mästarklass krävs sedan omsorg om detaljer, omtanke om de små sakerna som spelar roll, samt en ständig förbättring. Att bevara det som görs bra och se på sig själv och andra för att hitta det som kan göras ännu lite bättre. Produkterna har en tendens att blekna, men människorna består. Vad du leverat är viktigt förstås, men hur det levererats är avgörande. För kunden handlar det om en upplevelse där det emotionella har en stor del, även om vi inte alltid vill erkänna detta i vår rationella värld.

Våga vara personlig

Att våga vara personlig med kunden utan att för den sakens skull bli privat och för intim är inte alltid lätt. Att vara personlig utan att bli för stereotyp och konstlad är en sporre. Att dessutom leva upp till företagets servicemodell; att vara och agera enhetligt samtidigt som man ska vara personlig är en sann utmaning.

Service är något som ska värma och handlar om att skapa rätt känslor. Därmed är det också högst individuellt och personligt. Med accelererande teknikutveckling, allt större hemmamarknader genom gränser som suddas ut och ett överflöd av produkter som sällan skådats i västvärlden, står vi i det nya årtusendet med de största krav på mänsklig interaktion och relationer. Och tyvärr tvingas vi som kunder att allt som oftast både betala för och dessutom acceptera just dålig service! Ett starkt fokus på service i mästarklass blir det nödvändiga konkurrensmedlet och kommer vara framgångsfaktorn för dagens och morgondagens företag.

Att göra skillnad

Kundens förväntningar är högst individuella. Alla de förväntningar som kunden har på ditt företag och dess produkter måste matcha upplevelsen. I detta fall handlar det om att ge rätt kvalitet, och då långt ifrån bara en renodlad teknisk kvalitet och prestanda. Upplevelsen blir viktigare; vilket intryck sätter du på kunden och vilken känsla väcks. Målet är att hitta det som gör skillnad, det som utmanar. Att inte skapa ett tågset som liknar alla andras i branschen. Att inte göra som de andra, inte följa John. Att göra något unikt, att sätta ett bestående intryck på dina gäster och kunder.

Hotellet marknadsföring om rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost gör ingen skillnad. Bankens propå om lån, snabbt enkelt och utan mankemang gör ingen skillnad. Snabbmatskedjans satta förväntningar på en snabb service, serverad med ett leende på läpparna i en ren lokal gör inte heller någon större skillnad. Som kund så vill man inte ha några dammråttor under sängen, rent och fräsch är en förutsättning på hotellet. Som kund vill man inte att det ska vara krångligt och bökigt att ta ett lån. Som snabbmatskund vill man inte finna kladdiga pommes frites på stolen eller få en taskig uppsyn och bemötande i kassan.

För din kund handlar det om förväntningar inför första mötet med ditt företag, och då framförallt på hur du agerar för att ge kunden en kvardröjande positiv upplevelse. Som väcker en längtan att återvända om och om igen. Fakta är viktigt; kvalitativa produkter är en förutsättning för att vara ett alternativ. Att vara ett hotell med rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost är inget som gör dig unik. Inte heller en bank med många finansiella produkter, bank på internet och konkurrenskraftiga lånevillkor är något som kunden springer benen av sig för att få. Inte ens butiken med det breda sortimentet, låga priserna och goda parkeringsmöjligheter gör någon skillnad.

Det handlar om att göra det som kunden anser gör skillnad. Det som gör att du sticker ut i konkurrensen. Att göra skillnad handlar om att våga vara och göra annorlunda saker.

Att våga…

• sticka ut • sätta ned en barriärbrytande vision
• leda sin organisation för nöjdare kunder
• föra ut befogenheter till de som ska ha dessa
• låta människor i organisationen växa
• låta medarbetarna göra fel
• göra det enkelt
• fråga kunderna
• lyssna på kunderna
• gå ett steg extra 

Helt enkelt göra det som kunderna vill ha och det som de inte ännu vet att de vill ha!

Det handlar också om alla de små sakerna, de mjuka värdena, som sätter intryck. Och att våga göra det som också gör skillnad för kunden. Resultatet kommer med största sannolikhet att göra skillnad för ditt företag, för humankapitalet såväl som i resultaträkningen. Att våga vara annorlunda ger position på den strategiska kartan. Att våga vara annorlunda ger en utstickande position i konkurrensen. Att våga vara annorlunda ger både gladare medarbetare, lönsamhet och tillväxt.

Sju tips: Vad kännetecknar ett serviceproffs

1. Hjälper andra och varandra. Nöjda kunder är inget soloarbete!
2. Ser det som behöver göras, innan det blir ett måste. Är steget före!
3. Laddar rätt, varje dag!
4. Har positiva förväntningar om kunder och säljinsatser. Förutsätter framgång!
5. Är villiga att lära nytt i både vad och hur man gör. Är nyfiken och ställer frågor!
6. Har passion för det man gör. Är engagerad och visar entusiasm. Inget jobb är för ”litet” för att göras!
7. Förmåga att skaka av sig konflikter och problem. Startar om med nästa kund. Varje kontakt och relation är den viktigaste – här och nu!

Omtanke och det lilla extra skapar Kundservice i mästarklass

Den affärsmässiga delen i jakten på service i mästarklass är inte att förglömma. Det handlar inte bara om de ”mjuka” delarna, även om jag i denna artikelserie lagt fokus på just attityd, kultur, passion för kunden och att våga vara personlig.

Utan det är i högsta grad också en fråga om att skapa rutiner och policys, att se och förstå kundnyttan, samt inte minst att börja mäta kundnöjdhet, lojalitet och lönsamhet på kundnivå. God service vet de flesta vad det är, men det är färre som ger den. Service i mästarklass är det färre som vet vad det är och de som förstått ger den. Min ambition är att göra det omedvetna medvetet för att både du och jag ska mötas av ännu bättre service där vi väljer att lägga våra pengar.

Jag ser ändå allt för många serviceinsatser som sätter för starkt fokus och ställer allt för höga förväntningar på snabba cash. Professionellt kundbemötande och serviceutveckling är ingen kampanj som pågår några veckor efter kick-offen. Det är inte heller något som du kan börja med när kunderna redan valt en annan leverantör, när du redan är i nedförsbacken och kunderna inte kommer i samma omfattning som tidigare. Det är lika väsentligt som att ta betalt i kassan eller skicka fakturan.

För företag som på allvar arbetar för service i mästarklass är kundservice inte ett isolerat begrepp. Det är inte enkom en slogan på t-shirten eller tema för årets kick-off, det handlar om att nå högre höjder, nya mål, nöjdare kunder och ökad lönsamhet. Ett arbete som kan kräva både förändring i ledarskap, kultur, beteende och rutiner. I en dialog om kunden och med kunden. I en ständig nyfikenhet kring vad som kan göras annorlunda. Med ett stort hjärta och mycket omtanke. Där kunderna inte bara blir en sammanslagen siffra på intäktssidan i resultaträkningen, utan en individ av kött och blod som längtar efter att bli sedd och uppmärksammad.

Värde för kunden, lönsamhet för företaget

Först som sist, en satsning på förbättrad kundservice handlar om att tjäna pengar. Alla kommersiell verksamhet grundar sig på intäkter och kostnader. De förstnämnda höga och de sistnämnda låga. Man ska göra bra affärer helt enkelt. Bra affärer ger bra resultat och sund ekonomi. Detta i sin tur är förutsättningar för att kunna satsa på bättre service och ökat värde för kunden.

Värdet som produceras måste vara större än insatserna. Och det är till syvende och sist kunderna som bestämmer om värdet är intressant eller inte. Rätt pris för kunden är då enkelt uttryckt en prissättning, då det upplevda värdet av det man får balanserar eller överstiger det pris man som kund betalat. Service är och förblir en viktig del i detta värdeskapande.

Ska vi spela roll måste du överträffa kundens förväntningar. Service i mästarklass kommer att vara det konkurrensmedel som alla företag måste luta sig mot framöver. Rätt servicekvalitet skapar nöjda kunder och ger ökad lönsamhet.

Carl Sewell, cadilllac återförsäljare och författare till storsäljaren ”Kund för livet” har uttryckt det på följande sätt: ”Målet med ett företag är inte att tjäna pengar. Målet är att tjäna kunden. Resultatet är pengar!”

Tjäna kunden - ge mer!

Det finns egentligen bara två sätt att överträffa förväntningar. Det enklaste (och rätta) är att ge mer! Excellera vid leveransen av din produkt genom att överträffa kundens önskade kvalitetsnivå. Det är i mötet med kunden som förväntningar infrias och det är också här, och endast här, som du kan excellera och ge mer! För detta krävs både mod och fantasi, samt inte minst att göra det oväntade.

Dra nytta av ”återställare”

Att dra nytta av återställare, när kunden inte fått det som önskas och ger oss en chans till, det är då vi kan ge mer. Om kunden låter oss få en andra chans att ge ett första intryck. Att överträffa i kritiska lägen enligt parollen ”hellre fria än fälla” sätter ett starkt intryck på kunderna. Tyvärr måste du ofta i dessa situationerna ge ännu lite mer, då kunden har ögonen på leveransen lite extra. Toleransen för fel är dessutom ibland obefintlig. Det förstnämnda är alltså att föredra; att överträffa och ge mer redan från början!

Det är alltid kunderna som i slutändan väljer var vi man vill göra sina affärer och hur mycket pengar lägga. Din uppgift blir:

att attrahera, behålla och utveckla kundrelationen – varje dag!

För nöjdare kunder och ökad lönsamhet. Ta död på myten att det inte går att satsa på både nöjda kunder och lönsamhet. Det går att få både ock.

Lycka till!

10 tips för det lilla extra:

1. Erbjud helhetslösningar - ge mer än vad kunderna beställt
2. Flexibelt förhållningssätt till kunden – ta bort minst tre regler som inte främjar kunden!
3. Öppna dörren för en kund! Tacka för besöket, önska välkommen åter!
4. Föregå kunden - ring dem innan de ringer dig.
5. Sänd tack kort efter varje möte! Säg ”TACK!” till en kund! Så enkelt att säga, men sätter sådant intryck…
6. Ge förslag till förbättringar – var kreativ! Minst tre idéer nu med en gång.
7. Bjud på påtåren till kaffet – en böna kostar inte många ören! (Obs! Påtåren är bara en symbol – vad bönan vara för dig?)
8. Skriv ett personligt brev i stället för att alltid e-posta. Skriv ett redan idag!
9. Ge extra information/användarinfo (ex recept, tips, idéer) vid nästa leverans.
10. Förenkla administration - ger mindre pappersarbete för er båda.
11. Engagera dig mer i kunden - ring upp och fråga hur hon mår.
12. Ge mer! Ska du ge 10 tips, ge 11. Det kan vara det som gör skillnaden…

Bonus: Hur du vänder missnöje till trogna kunder för livet