Och tyvärr tvingas vi som kunder att allt som oftast både betala för och dessutom acceptera just dålig service! Ett starkt fokus på service i mästarklass blir det nödvändiga konkurrensmedlet och kommer vara framgångsfaktorn för morgondagens företag.
Service - smaka på ordet. Vad får du för associationer? Service, servera, att tjäna - visst smyger sig en positiv känsla fram i det undermedvetna. Eller kanske det motsatta, en besk eftersmak och löfte om att aldrig mer besöka en viss butik eller anlita en speciell leverantör?
Oavsett vilket, är service något som berör oss alla som kunder. Som privat konsument eller som professionell inköpare.
Du kanske också tänker på din egen roll som servicegivare, bra eller mindre bra, framgångsrik eller mindre framgångsrik. Oavsett vilket kan vi konstatera att service är något företag och medarbetare blir bedömda för varje dag, varje timma, varje minut året om.
En produkt är inget utan kringtjänster, tjänsterna står i sin tur sig slätt om det inte har högt serviceinnehåll. Kundernas krav på service är inget nytt, idag snarare en hygienfaktor, ett baskrav som de flesta servicegivare inte kommer undan. Men inte ens detta räcker, utan kunden ska ges upplevelser och engageras i sitt möte med företaget. Vad är god service och varför har det kommit att bli allt mer väsentligt? Vad kännetecknar excellent service och hur kan man ta sig dit? Hur skapar du den rätta attityden, bland medarbetare och hos ledare? Vilken träning krävs? Frågorna hopar sig på vägen till serviceexcellens.
Fakta och upplevelse
För din kund handlar det om förväntningar inför första mötet med ditt företag, och då framförallt hur du agerar för att ge kunden en kvardröjande positiv upplevelse. Som väcker en längtan att återvända om och om igen. Fakta är viktigt; kvalitativa produkter är en förutsättning för att vara ett alternativ. Att vara ett hotell med rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost är inget som gör dig unik. Inte heller en bank med många finansiella produkter, bank på internet och konkurrenskraftiga lånevillkor är något som kunden springer benen av sig för att få. Inte ens butiken med det breda sortimentet, låga priserna och goda parkeringsmöjligheter gör någon skillnad.
Att göra skillnad
Kundens förväntningar är högst individuella. Alla de förväntningar som kunden har på ditt företag och dess produkter måste matcha upplevelsen. I detta fall handlar det om att ge rätt kvalitet, och då långt ifrån bara en renodlad teknisk kvalitet och prestanda. Upplevelsen blir viktigare; vilket intryck sätter du på kunden och vilken känsla som väcks. Målet är att hitta det som gör skillnad, det som utmanar. Att inte skapa ett tågset som liknar alla andras i branschen. Att inte göra som de andra, inte följa John. Att göra något unikt, att sätta ett bestående intryck på dina gäster och kunder.
Hotellet marknadsföring om rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost gör ingen skillnad. Bankens propå om lån, snabbt enkelt och utan mankemang gör ingen skillnad. Snabbmatskedjans satta förväntningar på en snabb service, serverad med ett leende på läpparna i en ren lokal gör inte heller någon större skillnad. Som kund så vill man inte ha några dammråttor under sängen, rent och fräsch är en förutsättning på hotellet. Som kund vill man inte att det ska vara krångligt och bökigt att ta ett lån. Som snabbmatskund vill man inte finna kladdiga pommes frites på stolen eller få en taskig uppsyn och bemötande i kassan.
Det handlar om att göra det som kunden anser gör skillnad. Att göra skillnad handlar om att våga.
Att våga
- göra annorlunda saker
- sticka ut sätta ned en barriärbrytande vision
- leda sin organisation för nöjdare kunder föra ut befogenheter till de som ska ha dessa
- låta människor i organisationen växa låta medarbetarna göra fel
- fråga kunderna lyssna på kunderna
- göra det som kunderna vill ha
Det handlar också om alla de små sakerna, de mjuka värdena, som sätter intryck. Och att våga göra det som också gör skillnad för kunden. Resultatet kommer med största sannolikhet att göra skillnad för ditt företag, för humankapitalet såväl som i resultaträkningen.
Förstå helheten
Företagets kundservice, att möta och överträffa förväntningar och att vårda kunderna måste sättas i sitt sammanhang i företagets totala verksamhet. Det handlar om ett totalt förhållningssätt som på längre sikt ger nöjda och trogna kunder, samt ökad lönsamhet.
Ditt företag och dina medarbetare ger intryck varje dag som sätter avtryck i kundens medvetande. Du är inte bättre än den senaste kontakten kunden eller gästen haft med ditt företag. Det finns inget företag idag som kan utelämna kundservice som redskap att göra kunderna nöjda och för att få dem att komma tillbaka.
För företag som arbetar för serviceexcellens är inte kundservice ett isolerat begrepp. Det är inte enkom slogans på t-shirts eller tema för årets kick-off, det handlar om att nå högre höjder och nya mål.
Värde för kunden, lönsamhet för företaget
Först som sist, satsning på förbättrad kundservice handlar om att tjäna pengar. Alla kommersiell verksamhet grundar sig på intäkter och kostnader. De förstnämnda höga och de sistnämnda låga. Man ska göra bra affärer helt enkelt. Bra affärer ger bra resultat och sund ekonomi. Detta i sin tur är förutsättningar för att kunna satsa på bättre service och ökat värde för kunden.
Värdet som produceras måste vara större än insatserna. Och det är till syvende och sist kunderna som bestämmer om värdet är intressant eller inte. Rätt pris för kunden är då enkelt uttryckt en prissättning, då det upplevda värdet av det man får balanserar eller överstiger det pris man som kund betalat. Service är och förblir en viktig del i detta värdeskapande.
Ska vi spela roll måste du överträffa kundens förväntningar. Serviceexcellens kommer att vara det konkurrensmedel som alla företag måste luta sig mot framöver. Rätt servicekvalitet skapar nöjda kunder och ger ökad lönsamhet.
”Målet med ett företag är inte att tjäna pengar. Målet är att tjäna kunden. Resultatet är pengar!”
Carl Sewell, Sewell Village Cadillac
Ge mer!
Det finns egentligen bara två sätt att överträffa förväntningar. Det enklaste (och rätta) är att ge mer! Excellera vid leveransen av din produkt genom att överträffa kundens önskade kvalitetsnivå. Det är i mötet med kunden som förväntningar infrias och det är också här, och endast här, som du kan excellera och ge mer! För detta krävs både mod och fantasi, samt inte minst att göra det oväntade. Dra nytta av ”återställare” är det andra sättet. Om kunden låter oss få en andra chans att ge ett första intryck. Att överträffa i kritiska lägen enligt parollen ”hellre fria än fälla” sätter ett starkt intryck på kunderna. Tyvärr måste du ofta i dessa situationerna ge ännu lite mer, då kunden har ögona på oss lite extra. Toleransen för fel är dessutom ibland obefintlig. Det förstnämnda är alltså att föredra; att överträffa och ge mer redan från början!
Kunden blir missnöjd hela tiden
Som sagts i ingressen blir vi som kunder besvikna eller t o m missnöjda gång efter annan. Företagen där vi är kunder lever inte ens upp till våra förväntningar. Några av de fallgropar som många företag hamnar i är:
- Vinsten ökas på bekostnad av en förbättrad produkt, god service och ökat stöd till medarbetarna.
- Avsaknad av ledarskap
- Ingen belöning för “vinnare”
- Rädsla för nya saker - att våga göra skillnad
Servicen måste bli bättre
I en undersökning jag gjort bland privatkunder anser ca 60% att service och kundbemötande är mycket viktigt i upplevelsen av företaget. Lika många anser att butiker, restauranger med flera är bra på att ge service. Men tyder vi svaren tycker alltså 4 av 10 att servicen är bristfällig eller dålig. På frågan: ”Hur vill du bedöma nivån på servicen?” blir svaret 3,3, på en femgradig skala. Man anser sig mötas av en medelmåttig service med andra ord.
Vad är dålig service för dig? Bland svaren återfanns:
- NONCHALANS
- Ointresse
- Får ingen hjälp
- Inte kundvänlig
- Otrevlig
- Lever ej upp till förväntningar
- Okunskap
- Inte lyhörd för kunden
- Dåligt bemötande
- Lite personal
På frågan ”Vad är excellent service för dig?” svarade man:
- Bli mött i dörren och visad runt
- Personalen lyssnar på ens åsikter
- Ärlighet
- Smidighet
- Kunnande om produkterna
- Ett stort glatt leende på läpparna
- Kunna läsa av när man vill ha hjälp och inte kontakta innan
Andra slutsatser som dras i undersökningen är att nästan alla råkat ut för dålig service någon gång, inget konstigt i sig. Drygt hälften (55%) påpekar eller gör företaget uppmärksamt på den dåliga servicen. Den viktigaste slutsatsen, men samtidigt mest skrämmande är att knappt hälften av de tillfrågade personerna inte har kontaktat, handlat eller gjort affärer med företaget igen!
På en skala 1-5, hur viktiga är följande: (endast andelen som svarat ”Viktigt eller mycket viktigt”, 4-5)
93% personligt bemötande
89% kvalitet
87% produkt
86% service
63% pris
66% enkelt och snabbt
54% leveransvillkor
62% tillgänglighet
56% klagomålshantering
25% känt varumärke
Nyckelfaktorer för framgång
De viktigaste nyckelfaktorerna för att nå framgång är visionen, servicemodellen, attityden, kundpassionen, kundhjältarna och den ständiga förbättringen. Jan Carlzon, fd chef på SAS lär ha sagt: ”Det handlar om att göra 1% bättre på 100 saker, inte 100% bättre på en sak”. Det handlar om att utmana dig själv, att hela tiden höja ribban för bättre kundservice och nöjdare kunder. Mät resultaten, kommunicera och förbättra! Uthållighet och rätt fokus hos alla medarbetare i arbetet är kärnfrågan för att öka kundtrohet och lönsamhet.
Guide hur du skapar service som tar kunderna från konkurrenterna
Visionen
- ett strategiskt val
- se och lär av vinnarna
- inta kundperspektivet
- kraftfullt, levande och motiverande
- från slogan till levande upplevelse
Servicemodellen
- hur gör vi? Kundens medverkan?
- bryt barriärer för serviceexcellens
- sätt mål för kundservice
- bryt organisatoriska strukturer
- skapa rätt kundservicekultur, system och organisation
Attityden
- det avgörande mötet mellan medarbetare och kund
- bjud på dig själv, ha kul – tillsammans med kunden!
- positiv coachning och utveckling
- attityden till din roll, till ditt företag och till din kund
Kundpassionen
- fysisk omgivning, internt och externt
- låt kundens röst bli hörd
- se, lyssna, förstå och välkomna kunden
- från nonchalans till serviceexcellens
Kundhjältarna
- medarbetarna är nyckeln!
- rätt rekrytering, laganda och träning ledare: Lev som du lär!
- omskolning av ledning och medarbetare kan krävas
- De tre S:n; socialträning, serviceträning och scenträning
Ständig förbättring
- utmana dig själv
- förbättra produkten
- mät din kundservice
- ge ovationer och ta recensioner på allvar
