Undersökning visar: Lägg fokus på service och öka lönsamheten - 5 tips om hur

Bemötande och service kan vara viktigare än varan eller tjänsten du köper, det visar flera undersökningar. Genom att kontinuerligt mäta hur dina kunder upplever servicen kan du göra förbättringar som ger lojalare och nöjdare kunder, menar Malin Looft Nyquist, en av grundarna av ServiceMind Index.

Vi har nog alla varit med om det någon gång; dåligt bemötande och service men även service av högsta klass. Båda varianter av behandling berör vilket man oftast berättar för kollegor, vänner och familj.

Fakta säger att mellan 70 och 80 procent av köpupplevelsen är service. ServiceMind Index* undersökning visar att restauranggäster bedömer att service och bemötande står för över 80 procent av upplevelsen. McKinseys** undersökning visar att 70 procent av köpupplevelsen är service och bemötande.

Att lägg ner kraft och tid på service och bemötande ger möjlighet att öka konkurrenskraften, få lojalare och nöjdare kunder som dessutom ökar lönsamheten.

För att lyckas förbättra service och bemötande behövs kunskap om kundens upplevelse. Idag finns ett flertal sätt att undersöka hur kunden upplever verksamheten och personalens service. Metoderna är allt från att man trycker på en knapp med en glad eller ledsen gubbe till att man poängsätter sin serviceupplevelse. Problemet med denna typ av undersökning är att man inte får svar på vilka delar inom service och bemötande som har utvecklingspotential och som är starka.

Lösningen för att komma till kundinsikt är att man ställer adekvata frågor för att förstå hur kunden upplever servicen och för att kunna göra förbättringar.

”Vi har utvecklat en kundundersökning som identifierar och mäter verksamhetens service och servicegrad. För respondenten är den enkel att förstå och det går snabbt att svara. Respondenternas svar genereras i en rapport som tydlig redovisar din verksamhets styrkor och svagheter i serviceutövandet och verksamhetens servicegrad ”, säger Malin Looft Nyquist på ServiceMind Index, och fortsätter.

”Medarbetarna är nyckeln till god service och hög servicemedvetenhet. För att kunna leda och öka engagemanget hos dina medarbetare är tydliga mål viktiga och då är ett verktyg som är mätbart över tid till stor hjälp.”

Det finns mycket att tjäna på att arbeta strukturerat och strategiskt med sin verksamhets service och bemötande.

Här är 5 tips att tänka på när du ska ta reda på vad dina kunder tycker om din verksamhets service:

Identifiera serviceområden och ställ frågor om dem
Fråga dina kunder i direkt anslutning till köp av vara eller tjänst.
Ställ inte för många frågor så att du får så hög svarsfrekvens som möjligt.
Var personlig och visa att du bryr dig
Gör kundserviceundersökning kontinuerligt, på så sätt kan du följa utvecklingen över tid och göra jämförelser.

*ServiceMind Index är ett fristående och oberoende tjänsteföretag som erbjuder ett digitalt undersökningsverktyg som identifierar och mäter service- och servicegrad hos verksamheter och medarbetare.

**McKinsey McKinsey & Company, är ett amerikanskt multinationellt konsultföretag inom strategi och management.

Läs mer om kundvård.