Kundservice och lojalitet är allt för nätbutiker!

Service är allt.
Kunden har alltid rätt.

Du har hört de uttrycken till leda och du vet att de är 100 % sanna. Och hur svårt ska det egentligen vara att ge service? Det borde väl fungera automatiskt? Har man ett företag, en butik, en anställd, då jobbar och tänker väl alla service hela tiden?

Men nej, det gör inte alla. Hela internet är fyllt av exempel på usel och kass service, och det händer varje minut om och om igen att människor som vill handla i en webbshop vänder i dörren, vid kassan eller innan de ens gått in – eftersom de ser, hör eller känner en doft av låg servicenivå.

Så här är det: Kundservice är försäljning!

Ja, kundservice är den största jag ska slå mina konkurrenter-åtgärd en nätbutik kan ta till. Med kundservice bygger du lojalitet och lojalitet är det som ger repetitionsköp och stammisar. Glöm aldrig det. Lev efter det.

Hur din kundkärlek och ditt kundengagemang fungerar i praktiken är på allvar direkt avgörande för hur din satsning på e-handel lyckas.

Läs senaste meningen igen. Säg den högt. Skriv ner den.

För att inte tala om inneordet inom svensk E-commerce; Tillgänglighet.

Tillgänglighet är så mycket, och mycket viktigt. Din kund förväntar sig tillgänglighet. Är du inte där när kunden ska välja, fråga, betala, då blir varukorgen övergiven. Dröm om det i natt: Tillgänglighet. Du ska vara närvarande hos och för din kund.

Tänk efter. Du satsar väldigt många timmar, pengar och prestige på att lyckas med din butik och få den att fungera och bli lönsam, men handen på hjärtat: Är du tillgänglig nog för att kunderna ska säga "Tusen tack!"? Om inte, är banan öppen för en uppstickarkonkurrent.

Det finns inget trollrecept på god kundservice. Men alla som ringer eller mejlar din butik är potentiella kunder. Det är därför av yttersta vikt att du ser till och vet om att kunderna är nöjda.

Du ska behandla kunder och nya kontakter precis som du själv vill bli bemött. Du handlar ju själv på nätet och är kund hos många e-butiker, så då vet du hur fel det kan bli ibland. Lär dig av dina egna upplevelser då du själv känt att andra givit dig dålig eller låg service. Använd deras slarv till att bli bäst själv!

En känd e-handlare, Henrik Andreasson på Stegcentralen.se, har sedan dag ett lovat sina kunder att han alltid är tillgänglig och att de aldrig ska känna att de inte får kontakt med Stegcentralen. Det har till och med lett till att han ger kunderna sitt mobilnummer och att de ibland akut söker honom utanför kontorstid. Flera av hans största stammisar har blivit personliga vänner på distans och är tacksamma över att ha kunnat fråga honom och få hjälp i sista sekund eller på helger. Tillgängligheten har med andra blivit lönsam för Henrik och Stegcentralen – och den tid han offrat på allt det ger numera regelbundet klirr i kassan.

Ta fram ett förslag och ett par idéer med ett par löften ni kan ge era kunder angående service. Jag tänker att ni ska skylta och skryta om er nivå på er kundservice och era visioner. Det kommer att imponera på kunder och presumtiva kunder och lugna dem inför ett köp – eller innan de tar kontakt med er på chatt, mejl eller telefon.

Det enda du behöver veta: Lojala nätkunder köper mer!

Du behöver och vill ha lönsamma kunder. En lojal kund är en lönsam kund. Varför? Jo, för att det är en återkommande kund. Och en återkommande kund spenderar i genomsnitt mer och mer för varje gång han handlar hos dig. Det handlar om att se kundrelationen över tid. Ju lojalare kunden blir desto mer köper han av dig framöver. Alltså: Jobba med de kunder du har = Öka återköpsfrekvensen!

Det är himla lätt att bli anonym, krånglig och stel som näthandlare när man har en webbshop att gömma sig bakom. Det går snabbt att plötsligt börja bete sig en företagare som inte går att nå, som inte syns och som ingen känner gemenskap med. Och det är en e-handelsfälla du med alla medel måste undvika.

Så här ska du vara som internetbutiksägare – om du vill få lojala kunder som ser dig som en vän de kan vända sig till och som ger dem ett bättre liv:

- Synlig

- Dig själv

- Personlig

- Nåbar

- Kommunikation

- Snabb

- Ödmjuk

- Empatisk

Bjud på att du och dina kunder är människor som möts och som har något den andre behöver. Du har kunskap och produkter, de har kunskap och pengar.

Arbeta långsiktigt. Ta hand om dina kunder. Ge dem mervärde.

Det finns massor med små, nästan fjantiga saker kan tyckas, som gör att ni uppfattas som schyssta och som bygger lojalitet med er. Handskrivna meddelanden, gratis varuprover, en trisslott, ett par små godispåsar, en biobiljett, en rabattlapp för nästa köp är små saker du kan skicka med i olika lägen. Allt handlar om att aldrig låta en kund känna att du inte bryr dig om henne.

En lojal och nöjd kund berättar det för 8-10 personer i genomsnitt under tiden efter det lyckade inköpet. Här har du en kostnadsfri reklambyrå. Ja, dina kunder är dina bästa annonser. Det finns ingen reklambanner i hela världen och internethistorien som kan ge samma intryck, förtroende och försäljning som rekommendationer från existerande kunder kan.

Apple är som du vet världsmästare på detta, och om du någonsin varit inne i ett Apple Center i ett köpcentrum eller på en affärsgata så kan du uppleva det i realtid när du traskar innanför butiksdörren. Det är den servicen, den känslan, den kärleken, den bjussa på kunskap-känslan med inbyggd nästan osynlig säljretorik som du ska sträva efter inne på din internetshop. Du möts av stora öppna dörrar och en välfylld butik med produkter överallt, allt är tillgängligt för dig att känna och klämma på, överallt springer Appleuniformerad personal omkring med “Säg till mig så får du hjälp”-känsla i ögon och leende. Det är gott om space, det pågår små kurser i användarhantering, det streamas videoklipp med produktpresentationer, det är snyggt och tydligt uppskyltat om nyheter och aktuella priser med jämförelsemenyer vid varje produkt så att alla kan hitta det som passar just dem.

Hemläxan: Hur kan din nätbutik bli lite mer Apple?

- Jack Hansen, internetmarknadsförare och författare till boken " Konsten att starta, driva och lyckas med en internetbutik"