Facebook lanserade för några veckor sedan en ny uppdatering i syfte till att uppmuntra företag att bli bättre på att svara på inlägg från användare och ge snabbare svar. Detta genom att visa en ikon med texten “Svarar ofta på meddelanden” nedanför sidans omslagsfoto. Detta innebär bra “cred” till dem företag som uppnår det.
Men vad krävs då för att få denna ikon med meddelandet “Svarar ofta på meddelanden”? Enligt Facebook krävs det att företaget under de senaste sju dagarna:
- Svarat på minst 90% av alla meddelanden.
- Haft en genomsnittlig svarstid på fem minuter för alla skickade meddelanden.
- Sidan måste tillåta andra att kontakta sidan via meddelanden.
- Förmodligen måste sidan även ha minst 1000 följare men det framgår inte enligt Facebook.
Hur ser det ut för din sida?
Lyckas du ge dina kunder snabbt svar på deras frågor så ökar sannolikheten för en högre kundnöjdhet. Genom att svara på frågor ökar också lojaliteten och engagemanget hos kunden och kanske till och med ger företaget en chans till merförsäljning. För ett företag finns många anledningar till att svara snabbt, tydligt och trevligt.
Hur ser det då ut bland svenska företag gällande responsgraden och responstiden? Enligt statistik från analys och bevakningsverktyget Smampion har svenska företag på Facebook i skrivande stund en responsgrad på endast 29% och responstid på 1572 minuter i medel.
Ganska långt ifrån 90% responsgrad och en responstid på 5 minuter som Facebook uppmanar till. Dock gäller statistiken för svarande av inlägg som görs på sidan och inte direktmeddelanden som skickas. Trotts detta så är det ändå en indikation på vad responstiden och responsgraden kanske kan vara för direktmeddelanden.
En amerikans studie av Conversocial visar att det har en stor negativ inverkan att inte svara på andras inlägg eller klagomål för potentiella kunder.
Hälften av alla tillsvarade gav svaret med ett starkt ett mindre “köpsug”. Vad tror du själv att du skulle svarat på vid samma fråga och om du befinner dig i denna situation?
Företag att inspireras av
Fem exempel på svenska företag som har snabbaste responstiden (medelvärde) på deras Facebooksidor i skrivande stund är:
Telenor Sverige - 15 minuter.
Nordea Sverige - 41 minuter.
Viasat Sverige - 49 minuter.
TV4 - 51 minuter.
Swedbank Sverige - 55 minuter.
Fem exempel på svenska företag som har högsta responsgraden (medelvärde) på deras Facebooksidor i skrivande stund är:
ÖstgötaTrafiken - 100%
Telenor Sverige 99%
ICA Banken 99%
SEB Sverige 99%
Flygbussarna 98%
Imponerande siffror! Någon som speciellt utmärker sig här är Telenor Sverige. I topp 20 ser vi endast större företag och inte några mindre.
Tycker du att din kommun svarar långsamt på ditt inlägg?
Kommunen med bästa responstid i Sverige just nu är Norrtälje kommun på 597 minuter följt av Karlskrona kommun på 652 minuter.
Kommuner har sällan “dygnet runt support” på deras Facebooksidor. I jämfördelse med sidor med kommersiellt syfte så är dessa tider högre hos kommunerna.
Källa för statistiken: Topplista med svenska Facebooksidors responsgrad, Smampion.
Funderar du på vad din Facebooksida har för responsgrad och responstid så kan du söka upp din Facebookrapport på Smampion.
Om du svarar tillräckligt ofta och snabbt på inlägg som görs av andra är högst subjektivt beroende på din bransch och vilka förväntningar som finns hos dina intressenter. Men att du inte svarar på inlägg verkar ha en stor negativ inverkan. Att inte svara på minst 90% eller inom 5 minuter är inte tillräckligt ofta och snabbt enligt Facebook för att dom ska belöna din sida lite extra.
Personligen har jag svårt att se många företag hinna svara inom 5 minuter. Men för er som lyckas, tar jag mig “hatten av”.
