Du ska gräva där du står. Se till att sälja på din befintliga kundstock i första hand, och gör de dyra nykundsförvärven i andra hand.

Trots detta så jagar alla nya kunder. Till en ofantlig hög kundanskaffningskostnad (CAC). Det är alltid aggressiva kampanjer, både inom B2B och försäljning till slutkonsument.

”Köper du, så får du halva priset”. 

”Köper du nu - så får du 5 extra på köpet. Vi bjuder på abonnemanget”. 

”Jag kommer förbi på fredag och tvättar din bil!”

Dina befintliga kunder ser detta. De vill också ha sin bil tvättad. Men du tar aldrig det erbjudandet till dem. 

Det gör dina konkurrenter däremot. Då byter dina kunder leverantör.

Du behöver nå ut till 1% av dina befintliga kunder!

Mät och följ upp

Du mäter så klart inte kundbortfall (CHURN) utan dina säljare mäts på nya affärer, och inte nettot. Ett mycket kostsamt nollsummespel, och den enda som tjänar på det är kunden, som kortsiktigt får en bra affär men aldrig har en bra långsiktig relation med någon. Att byta leverantör ofta känns självklart.

Mäter du återköpsfrekvens på dina kunder? Och hur kommunicerar du med dina befintliga kunder – helst innan de ser din kampanj där du erbjuder 15% för besökare vid deras första köp. Ge dina befintliga kunder samma erbjudande!

Påvisad vetenskaplig effekt

Men forskning visar att du tjänar mest på att se till att behålla dina kunder. När du tagit investeringen och betalt ditt höga CAC, så borde det ju vara självklart att du vill se avkastning på din investering? Om och om igen.

Tre typer av kunder

Vi har delat upp kunderna i 3 olika segment. Det första är en ny kund (s.k. ”shopper”). 

Shoppers är besökare, och de som precis gör sitt första köp. 

Men kan du göra det riktigt lönsamt? Då behöver du ta din förstagångsköpare och få en ytterligare affär på denna.

Kategori 2 – en återvändande-köpare (s.k. ”returning purchaser”). Detta är de som redan köpt en gång och sen återvänder till din ehandel.

Kategori 3. En repeterande kund (”repeat purchaser”) som handlat 2 eller fler gånger från dig och återvänder minst en tredje gång.

Hundratals miljoner att tjäna

Här säger studier att amerikanska e-handlare kan öka sin omsättning i snitt med 39 miljoner USD. Bara genom att få 1% av kunderna att köpa vid ytterligare ett tillfälle, kan deras omsättning öka 10%. Motsvarande siffra för europeiska e-handlare är att snittomsättningen ökar med 11 miljoner euro om man lyckas höja andelen återvändande köpare med 1%.  ("The ROI from marketing to existing online customers" – Adobe)

Hos snitt e-handlaren i USA, står 8% av trafiken för 41% av omsättningen. Men de upptar bara 8% av marknadsföringsbudgeten. Är du med på vad detta innebär? 

Även om ”shoppers” står för de flesta besöken (totalt sett), och tar upp majoriteten av din marknadsföringsbudget – så genererar de inte proportionellt lika mycket försäljning. Utan, som visas på bilden ovan, är det återkommande och repeterande kunder som står för över 40% av omsättningen för ehandelsföretag i USA – trots att de bara står för 8% av trafiken!

Hur kommer det här sig då? Hur hänger data ihop? Den största drivaren bakom denna massiva skillnad i försäljning hänger på en stort ökande konverteringsgrad (CR) på återkommande och repeterande kunder.

En enda återkommande kund konverterar 5 gånger oftare än en engångskund. Motsvarande faktor för repeterande kunder är 9. 

Det finns otaliga miljoner att tjäna.

Slutsats

Lojala kunder konverterar bättre. Ju mer lojala, desto bättre konvertering. Mellan 400–600% bättre beroende på bransch och tillfälle.

segmenterad marknadsföring och e-handel, kan du ge dina ”stjärnkunder” anpassad kommunikation och eget innehåll på din site. Vill du te x veta hur du kan skapa ett speciellt utseende på kundsidan för kunder som redan köpt en gång, eller ett smart, anpassat erbjudande till de som redan är kunder? Möjligheterna är oändliga.

Frågan är, har du egentligen råd att inte behålla dina kunder?