Flera saker kan öka lojaliteten

Svenskt Kvalitetsindex utför varje år en kundnöjdhetsundersökning inom försäkringsbranschen, där man bland annat mäter hur nöjda kunderna är med sina försäkringsbolag. De senaste 10 åren har ca 70% av kunderna inom företagsförsäkring varit nöjda med sitt försäkringsbolag. Svensk Försäkringstidskrift bekräftar bilden och menar på att det finns ett antal punkter som också kan öka lojaliteten:

• låga premier
• personliga försäkringsrådgivare
• långvariga relationer
• utveckling av nya tjänster
• representationen via lokalkontor ökar möjligheten att skapa lojala kunder

Ändå är det många kunder som är beredda på att byta försäkringsbolag eller rådgivare om de får ett bättre erbjudande. Varför?

Tider förändras

Tittar man närmare på punkterna ovan så finns det anledning att se en del utmaningar, sett till hur världen och försäkringsbranschen förändrats:

• Låga premier är inte för evigt: dels kommer det en dag när försäkringsbolagen ska ta betalt för ökade skadekostnader, dels kommer det alltid finnas någon annan som kan erbjuda ett lägre pris.
• Personliga rådgivare minskar känslan av automatisering men kunderna ställer å sidan allt större krav på kompetensen hos rådgivarna då kunderna idag är mycket mer insatta.
• Långvariga relationer blir allt mindre vanligt då medarbetare, framför allt i storstäderna, tenderar att byta arbetsgivare oftare.
• Utveckling av nya tjänster är idag ofta likställt med nya digitala tjänster som styr kunden mot försäkringsbolagets hemsida för att på så sätt minimera den egna administrationen för försäkringsbolaget.
• I pandemins spår minskar möjligheterna att bjuda på kaffe som marknadsföringsstrategi.

Kundnöjdhet vs lojalitet

Att en fantastisk kundupplevelse ökar kundnöjdheten och ökar kundens betalningsvilja kommer säkert inte som en överraskning. En undersökning gjord av experience management-företaget Walker visar till och med att kundupplevelsen kommer att gå om pris och produkt som den viktigaste faktorn för att differentiera varumärket från konkurrenterna.

En vanlig missuppfattning är dock att kundnöjdhet är detsamma som lojalitet. För vad får kunderna att återkomma över tid och inte bara vid ett enskilt köptillfälle?

Vissa aktörer får kunderna att skriva på samarbetsavtal som binder upp dem under flera år. Andra erbjuder så kallade upphandlade lösningar som enligt införsäljningen är framtagna specifikt för den aktuella branschen som kunden verkar inom eller utifrån kundens storlek. Det kan säkert fungera på kort sikt, de som erbjuder lösningarna lyckas binda upp kunden och säkrar därmed intäkterna kortsiktigt men vad händer när kunderna blir medvetna om att reklambyrån på hörnet blev erbjuden samma lösning som företagaren som bedriver e-handel? 

5 enkla steg att minska otroheten

Nyckeln till lyckad försäljning över tid är förstå vad kunden vill ha. Idag, imorgon och i övermorgon.

Managmentbolaget Brick Management beskriver på ett väldigt enkelt sätt vad som krävs för att få nöjdare kunder och och därmed minska risken för att kunden väljer en annan leverantör:

• Var uppmärksam - om man inte hänger med på vad kunden egentligen tycker och tänker så riskerar man att bli bortvald till förmån för någon annan som bättre uppfyller ens behov och krav.
• Du är utbytbar – idag är en leverantör mycket enklare att byta ut då utbudet har ökat inom så gott som alla områden. Om man inte löpande anpassar sitt utbud så riskerar man att tappa affärer till förmån för andra mer snabbfotade leverantörer.
• Digitaliseringen skapar tillgänglighet men också avstånd – nyckeln ligger i att kombinera en långt driven digitalisering kombinerat med den personliga kontakten.
• Undersökningar säger inte allt – istället för att genomföra kundundersökningar kring om kunden var nöjd eller inte med en viss tjänst eller produkt, våga fråga kunderna vad de verkligen tycker om dig som leverantör och vad som skulle få kunden att välja en annan leverantör.
• Behov förändras över tid – som leverantör behöver du vara påläst kring trender och innovativa lösningar och vara proaktiv.

Det sägs att en missnöjd kund pratar om dig med 20 andra personer, en nöjd kund med fem. Det kostar alltså på ganska mycket att inte göra kunderna nöjda och leva upp till kundernas förväntningar. Vilket egentligen borde vara ganska enkelt, om man bara vet vad kunden egentligen vill ha.