I korthet:
Vikten av kundens värde: ”life time value”.
Retention rate.
Bygg kundrelationer för en stabilare lönsamhet.
I del 1 pratade vi om vad företaget behöver se över för att skapa möjlighet att vända förlust till vinst. Du behöver ta del av del 1 först – annars blir det svårt att få del 2 att fungera.
Retention rate – kundretention
De fundamentala delarna och resultatet av analyserna är nu på plats och det är dags att titta på hur dessa ska utvecklas framåt.
Vad betyder kundretention?
Retention rate eller kundretention på svenska, är ett mått för hur skickligt företaget är på att behålla sina kunder, att bygga långsiktiga relationer med dem, och hur man behåller intäkterna över tid. Detta mått är extremt viktigt eftersom det bygger upp en långsiktig trygghet för företagets intäkt och agerande på marknaden. Man behöver mäta sin retention rate löpande vid vissa tidpunkter beroende på verksamhetens natur. Det är olika viktigt i olika branscher, om du exempelvis säljer mjukvarutjänster eller andra liknande saker är detta ett kritiskt mått som direkt påverkar företagets lönsamhet. Du kan använda dig av retention rate i flera olika sammanhang, detta behöver mätas periodvis och är motsatsen till churn rate som istället visar den procent kunder som företaget har förlorat under den specifika perioden.
Här är ett exempel:
Retention rate = Antal kunder i slutet av perioden 1300 st – (minus) Antal nya kunder under perioden 500 st/ (delat med) Antal kunder i vid periodens start 1000 st =
1300 – 500 = 800 / 1000 = 0,8 = 80% retention rate.
I detta fall fick vi ett bra resultat, trots en förlust av 200 kunder under perioden. Frågan är: Varför förlorade vi 200 kunder?
Hur får jag en raketbra retention rate?
Alla seriösa företag behöver arbeta med sin retention rate och det finns företag som har bra modeller för detta. Här följer några förslag på vad man kan göra för att förbättra detta.
Vilken målgrupp har du? Konsumentgruppen använder mestadels mobiletelefon och vill utföra sina affärer och kommunikationer på denna, det är till och med så att människor har hela sin livssituation samlad i telefonen. En bra app, en chat eller en sajt som passar mobilformatet är otroligt gångbart. Företagsgruppen är också människor som använder mobilen, vilket gör att de också har privata affärer över denna och kan nås här – även om de kanske inte gör en betydelsefull företagsaffär över denna lilla display.
Självservice över mobila funktioner är en höjdare. Enligt kortföretaget American Express vill 60% av deras kunder svara på frågor och agera över mobilen. Det världsledande globala undersökningsbolaget Forrester rapporterar att 66% av kunder som shoppar online gör det av tillgänglighetsskäl och att de inte vill ha en massa krångel.
Det är superviktigt att lyssna på feedback från kunder. Hur vill de handla, hur vill de göra affärer – och placera sig i deras naturliga ”flow”. Signaler finns överallt, ställ frågor, kolla upp omdömen, få ”insights”, lyssna till vad människor säger och gör de förändringar som behövs för att bli tillgänglig på det sätt som målgruppen önskar. Det handlar inte bara om att ha en bra produkt, det handlar ännu mer om att vara i kundens naturliga ”flow”.
Förluster blir vinster
Att göra förluster till vinster är den kruxiga delen av kakan. Hur kreativ är du mellan öronen? Det handlar om mindset och kreativt tänkande. Här är några förslag på hur du kan vända förluster.
- Bygg en strategi
Efter din genomgång av företaget (se Del 1) behöver du bygga en strategi, eller uppdatera din befintliga strategi. Varje steg du tar, eller varje beslut du tar i företaget ska vara väl strategiskt planerat. Alla resurser ska allokeras utifrån målet, vad behövs för att ta företaget dit?
- Identifiera möjligheter
Gör en lista över nya möjligheter till intäkter, tänk öppet. Kan din produkt användas på andra sätt, finns det samarbeten eller andra branscher du kan gå in i? Eller plattformar där din målgrupp finns på ett naturligt sätt?
- Lyft ut målet ur strategin och skapa fokus runt detta
Målet ger alltid en fingervisning om vad alla företagets delar levererar till. Detta är lättare för ett mindre företag, större företag lyckas ibland med att få ett glapp mellan personalen och målet. Personalen ser målet och förstår vad målet är, men man har ingen susning om hur man ska bidra till att komma dit genom sitt arbete, man är inte i synk med vägen dit, hur ska man gå? Eller tänka?
- Var datadriven
Samla data löpande, från din omgivning, konkurrenter och trender. Data om målgruppens åsikter, köpbeteende och behov är också mycket viktiga att samla och analysera.
- Definiera framgång
Sätt mätbara kriterier för vad som ska räknas som framgång för företaget. Det bästa är att skapa delmål under resans gång vilket ger en möjlighet att stämma av att man är på rätt väg mot målet.
Stoppa pengablödandet!
Utifrån genomgången (se Del 1) – först och främst måste de delar av företaget som är du identifierat blöder pengar stoppas. Stäng icke lönsamma kanaler och investera, eller jobba främst med 20% av de främsta kanalerna som har ett positivt ROI (return on investment) eller i alla fall ett noll-resultat med kommande potential.
Ju tuffare situationen är för företaget desto mer drastiskt måste man gå till väga. Det kan vara så att företaget behöver släppa den personal som inte direkt levererar till företagets försäljning – även om de indirekt gör det. Personalavdelning och bokföring är exempel på avdelningar som i ett sådant läge bara ska ha den mest nödvändiga personalen. Förutom dessa kostnadslättnader behöver försäljning öka och det är här kraften ska sättas in.
Öka produktiviteten
Det kan vara så att personal måste flyttas över till de affärsområden som är direkt kundinriktade, och om denna personal inte har rätt profil för att kunna driva försäljning behöver företaget släppa personalen och söka medarbetare med rätt profil. I ett kritiskt läge måste helt enkelt produktiviteten upp! Det kan vara bra att sätta ett mål, kanske en ökning med 10–15% inom varje affärsområde, eller om företaget är litet kanske man tar ett helhetsgrepp och räknar ut vilken procentuell ökning som detta skulle innebära. Den totala förändringen av det fundamentala (se Del 1) samt ökad kundintegration och försäljningsaktivitet bör leda till att siffrorna går från rött till svart.
Fokus på tillväxt
Att följa dessa exempel (Del 1 och Del 2) kan hjälpa till att minimera förlusterna och flytta företaget mot tillväxt. Dessa tips är förstås nödvändiga för att flytta företaget bort från förluster, men om inte det fortsatta arbetet fungerar är det inte givet att man hamnar i en tillväxtbana. Detta kan bara ske om företaget fortsätter att arbeta drivet, aggressivt och positivt mot säljmål och en fortsatt inriktning för att minimera administrativa kostnader och overheads. Och om det inte skulle fungera ändå, hitta allt du behöver om ämnet konkurs här.
