"Hur var din upplevelse hos oss idag?""Vilken j-a upplevelse? Jag stack ju bara in huvudet för att köpa Alvedon! Kallar ni det för upplevelse?!"
Känner du igen dig? Feedbackraseriet. Börjar du också dra dig för att ringa kundtjänst eller supporten för att slippa den där automatiska återuppringningen strax efter att du lagt på? Eller SMS:et som ber dig fylla i en enkät som "bara tar ett par minuter"?
Visst är feedback kanonbra om man vill bli bättre. Men tänk också på att...
Feedback föder förväntningar
Det många inte verkar ha insett är...
Att fråga efter feedback skapar förväntningar på att du/ni sedan förändrar något till det bättre!
Jag vill inte svara på feedback för att ni ska kunna granska om ert Nöjdkundindex ökar eller minskar någon tiondel.
Jag vill inte svara på feedback för att någon ska få mer eller mindre i bonus.
Jag vill svara på feedback om ni gör något vettigt av det ni får veta.
Något jag, som kund, kommer att märka så småningom.
Då. Bara då.
Nöjdhet = Upplevelse - Förväntningar
Så enkelt som i rubriken ovan ser jag formeln för hur nöjd man blir.
Man har förväntningar. Sedan upplever man något. Om upplevelsen är minst lika bra som förväntat blir man nöjd. Annars inte.
Genom att fråga mig om hur ni kan bli bättre skapar ni förväntningar på att ni också ska bli bättre.
Varför annars ska jag ge av min tid för att ge er förslag på hur ni kan bli bättre – om ni inte lyssnar?
Om ni inte förändrar det jag påpekat lär jag snarare bli besviken. Mindre lojal. Jag och andra som lagt ner tid och tankekraft på att besvara er enkät.
Vad frågar ni efter, egentligen?
Att skapa enkäter och polls är en vetenskap i sig själv. Man har ju fått lära sig att ju längre tid de tar att besvara desto lägre blir svarsfrekvensen. Så man gör frågorna så enkla att besvara som man bara kan. Skulle du rekommendera oss? Ja/Nej? På en skala 1-10, där 10 är bäst och 1 är sämst, hur gärna skulle du rekommendera oss till en vän eller bekant? Snabba frågor. SLUTNA frågor. Som dessutom utgår från dem, inte från dig.
Dessutom, hur nöjd jag än är med bilbesiktningen eller spolningen av avloppen, inte tusan skulle jag springa omkring och spontant rekommendera dem! Hört i partyminglet: Förresten, jag bara måste berätta hur nöjd jag blev när vi spolade avloppen i förra veckan! Knappast, va?
Frågor om vad de vill veta.
Inte om vad du vill berätta.
Vad DE vill berätta kräver öppna frågor. Öppna frågor som tar längre tid för oss att analysera och för dem att besvara...vilket enligt praxis drar ner den heliga svarsfrekvensen. Alltså ställer vi slutna frågor. På vad VI vill veta.
Inte bara kunder. Medarbetare också
För medarbetare är det likadant. Har du också undrat vad de egentligen gör med den där medarbetarundersökningen du förväntas besvara en gång om året? (eller kanske fler). Vad är din upplevelse av resultaten du ser? Ser du några resultat utöver den där rapporten som kanske redovisas på intranätet? Händer det nå't?
Eller de där korta frågorna du kanske får på intranätet eller på mobilen. Vilka förändringar har du märkt att dina svar givit?
Även medarbetarundersökningar skapar förväntningar på förändring. Alltför sällan uppfylls de. Visst finns det undantag som vet hur man gör medarbetarundersökningar så att man får handlingsinriktade resultat
Det är inget fel på att fråga, men bara om man är beredd att ta tag i vad svaren berättar.
Det MÅSTE inte vara så.
Hur vore det om du istället blev tillfrågad av din arbetsgivare till exempel vad som kännetecknar din nuvarande arbetssituation eller er arbetsmiljö och kunde svara i fritext, med dina ord? Anonymt förstås.
Tänk dig att du sedan fick bearbeta dina svar genom att ange om du tyckte det du svarat var något positivt eller negativt, om det förändrats till det bättre eller sämre och hur mycket eller lite du känner att du kan påverka det.
Vad skulle du tycka om att resultatet sedan redovisas, inom bara några veckor, med möjlighet för ALLA som svarat att vara med? Och att ni alla workshoppar kring de svar som framkommit, inte nödvändigtvis bara de egna, för att tillsammans se vad som kan göras bättre och av vem, därefter prioritera – fortfarande tillsammans – och tar fram ett åtgärdsprogram för att göra det som ni kommit fram till. Oavsett om det blir fråga om att stärka det som redan var bra eller fixa det som var kass.
Skulle inte det vara engagerande och energigivande?
Tänk! Alla de där irritationsmomenten på golvet som ledningen inte ens vet att de ska fråga om, kan komma i ljuset och bli fixade. Skavet, liksom. Styrkorna kan stärkas – och uppmärksammas. Sanningen kommer fram. Och det som behöver korrigeras blir gjort. Det som du och dina kollegor vet behöver fixas, alltså. Men som ofta ingen frågat efter.
Visst vore det skönt som omväxling. Och bra mycket mer värt tiden som går åt för att svara.
