MIT-undersökning visar att AI och dataanalys är avgörande för bra kundupplevelser

En ny undersökning gjord av MIT SMR Connections i samarbete med SAS Institute visar på stora skillnader i resultat mellan företag vad gäller kundupplevelser. Undersökningen, som omfattar 2 670 deltagare i chefspositioner från hela världen, visar tydligt på behovet av dataanalys och AI för att lyckas med kundupplevelser.

Undersökningen lyfter fram tre faktorer för att lyckas skapa bra kundupplevelser:

Hantera kundupplevelser i korsfunktionella team som främjar samarbete mellan olika avdelningar i ett företag.
Definiera tydliga arbetsflöden, eller processer, för att skapa positiva kundupplevelser.
Använd dataanalys och AI flitigt.

Allt fler företag inser betydelsen av att satsa på tekniklösningar för att förbättra kundupplevelser (CX, customer experience). 40 procent av respondenterna anger att de kommer att öka teknikinvesteringar för kundupplevelser med 25 procent under de kommande två åren. 35 procent kommer att öka investeringarna med upp till 50 procent.

– Det är av stor vikt att företagen planerar för hur de ska få ut så mycket som möjligt av de nya verktygen. MIT varnar för slumpmässiga tekniksatsningar som inte bidrar till att uppfylla kunders förväntningar, säger Thomas Karlsson, customer intelligence advisor, SAS Institute.

Lyckade satsningar inbegriper att samla in data om kundernas digitala aktiviteter och dynamisk hantering av identiteter. Det gör det möjligt att använda dataanalys och AI med förstahandsdata (first-party data), för att fatta beslut i realtid.

AI gör skillnad

De företag som lyckas bäst med kundupplevelser, 15 procent av deltagande företag, är de som är mest avancerade vad gäller användning av dataanalys och AI. Det mäts bland annat som kvaliteten i kundupplevelser (CX quality) och återbetalning på investeringar i lösningar för förbättrad kundupplevelse (CX investments). Fler än 80 procent av företagen i den kategorin använder dataanalys flitigt under hela kundresan, från inledande undersökningar och för kontinuerliga insatser. Bland företagen som ligger efter med kundupplevelser är andelen mindre än 40 procent.

De framgångsrika företagen använder verktyg för att hantera kundupplevelser i hög utsträckning:

för individanpassning (”personalisering”, 86 procent),
datainsamling i realtid (84 procent),
AI-baserade chattbotar (81 procent) och
Omnikanallösningar (72 procent).

Ytterligare utmärkande drag för framgångsrika företag är att 75 procent av dem ser strategier och tekniklösningar för kundupplevelser som viktiga delar av sin digitala transformation. 70 procent anger att de har dokumenterat arbetsflöden och processer för att hantera kundupplevelser. De flesta koordinerar arbetet med kundupplevelse med mjukvaror för samarbete som gör att alla inblandade kan arbeta med en gemensam bild av kunder och aktiviteter. Fler än 60 procent av de framgångsrika företagen tycker att det är viktigt att ge de team som arbetar med kundupplevelser mer handlingsutrymme. Bland företagen som lyckas sämre är andelen bara 43 procent.

Undersökningen som heter Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies är utförd av MIT SMR Connections i samarbete med SAS Institute.