Det finns tre stora skillnader mellan vinnarna och förlorarna bland konsultföretagen. Förutom ledarskap och personalens kompetens är starka kundrelationer viktiga. Ett exempel är att de framgångsrika företagen i SPI Researchs undersökning hade ett NPS-tal (net promoter score) som var sju procent bättre än de mindre framgångsrika företagen.

Förutom antalet aktiva kunder var just positiva omdömen, som mäts med NPS, den största skillnaden mellan vinnarna och förlorarna. Nya uppdrag hos existerande kunder och nya kunder som fås via referenser är de största källorna för nya uppdrag, inte helt nya kunder som hittas via marknadsföring eller uppsökande verksamhet.

Det är alltså oerhört viktigt att bygga starka och långvariga relationer med existerande kunder. Det innebär att jobba för att minska kundbortfall (churn). Det kan låta självklart, men ibland läggs det stor energi på att hitta nya kunder, medan existerande kundprojekt anses vara ”i hamn” och får mindre uppmärksamhet. Det bästa sättet att stärka kundrelationerna lär vara att ha nöjda, engagerade och kunniga konsulter.

Nöjda konsulter ger nöjda kunder

En skillnad som pandemin har inneburit för konsulters kompetensutveckling är att den sker ute hos kunder i mindre utsträckning nu, än tidigare. SPI Researchs undersökning uppskattar att 75 procent av konsulterna kanske aldrig kommer att återvända till kundernas lokaler på heltid. Det har visat sig fungera att jobba med kunder på distans.

Det sätter tryck på konsultföretag att erbjuda mer flexibla arbetsvillkor, för att undvika uppsägningar. Det gäller inte bara för att säkra bra kundrelationer. Enligt rapporten tar det i medeltal 124,1 arbetsdagar att hitta, anställa och få i gång en konsult, till en kostnad av 1,6 miljoner kronor.

Flexibla arbetsvillkor är inte bara viktiga under arbetstid, utan handlar också om att underlätta för konsulterna att få till en bra balans mellan yrkesrollen och privatlivet. Och under arbetstid bör det finnas utrymme för vidareutbildning och förkovran på andra sätt. Sammantaget ger nöjda konsulter nöjda kunder.

Integrera nya verktyg

Att en ökning av distansarbete kräver nya arbetsverktyg, som säkra och snabba bärbara datorer, är självklart. En konsult, kanske speciellt en IT-konsult, som har undermåliga teknikverktyg gör ett dåligt intryck och har sämre förutsättningar att göra ett bra jobb.

Men det räcker inte att köpa nya datorer och smartmobiler, och att teckna avtal för nya molntjänster. Ny hårdvara och nya applikationer måste integreras med den existerande IT-miljön. Och det är inte bara konsulternas personliga verktyg som behöver fräschas upp, det gäller för hela företaget. Det existerande affärssystemet behöver till exempel integreras med nya molntjänster för rekrytering, inköp, dataanalys och kundvård.

Utan genomtänkt integration av olika lösningar försvåras rationella beslut om rekrytering, resursanvändning, med mera, och även möjligheterna till insiktsfulla förutsägelser. Lyckad integration av olika tekniklösningar underlättar att omsätta strategier för hur konsultstyrkan ska användas i konkreta åtgärder. Det gäller till exempel möjligheterna att ta in externa resurser vid behov.

Konsultföretag måste anpassa sig till den nya verklighet som växer fram. Det gäller arbetet med kundrelationer, vilka villkor och möjligheter som erbjuds till konsulter och hur nya tekniklösningar integreras med varandra och med existerande lösningar.

/Katarina Gunnarsson, Nordenchef, Unit4