Felförsäkrade kunder
Enligt en jämförelse av kundnöjdheten som gjorts av Svensk Kvalitetsindex mellan försäkringsmarknadens olika delbranscher, visar att sakförsäkring är ett område som haft en negativ trend sedan 2012. Kundföretagen har varit särskilt kritiska mot att försäkringsbolagen inte varit tillräckligt förutseende och hjälpt sina kunder att skaffa rätt försäkringsprodukter. Företagskunder som använder en försäkringsförmedlare är dock nöjdare än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.
Vanliga orsaker
Vilka är då de vanligaste orsakerna till att kunder inte får rätt försäkring eller helt enkelt inte får ersättning? Listan kan givetvis göras hur lång som helst men nedan följer ett antal exempel på troliga orsaker:
- Kunden får genom sin branschorganisation en så kallad skräddarsydd försäkringslösning som är tänkt att passa merparten av medlemmarna. Men eftersom alla kunder ser olika ut finns det alltid något eller några företag vars behov inte fullt ut tillgodoses. På grund av bristande försäkringskunskap hos det enskilda företaget adresseras det inte.
- Kunden åläggs ett visst inbrottsskydd för att försäkringen skall gälla. Såvida inte kunden är helt införstådd med Svenska Stöldskyddsföreningens olika krav eller genom försäkringsbolaget blir uppmärksammat på att kontakta en auktoriserad låssmed som löser det hela, kan ersättningen helt eller delvis utebli vid ett inbrott, vilket kan bli helt förödande för ett mindre företag.
- I samband med att kunden ska förnya sin företagsförsäkring väljer försäkringsbolaget att erbjuda ett annat försäkringsvillkor än det som tidigare gällt, med hänvisning till att det nya villkoret är mer marknadsanpassat vilket oftast betyder att det innehåller fler begränsningar. Följden blir att kunden lever i tron om att ha ett visst skydd tills en skada inträffar och ersättningen helt uteblir.
- Digitalisering och större vilja att kontrollera och boxa in riskerna i olika förutbestämda format hos försäkringsbolagen motverkar intresset och incitamenten för att fördjupa sig kring olika kunders försäkringsbehov hos den enskilda kundtjänstmedarbetaren eller riskbedömaren.
Skadeförebyggande arbete kan inte bara öka kundnöjdhet
Parallellt med att flera kunder upplever att de inte har rätt försäkringsprodukter, vittnar flera kunder om att deras försäkringsbolag sällan eller aldrig föreslagit åtgärder för att minimera risken för skada. Den bilden bekräftas i SKI:s undersökning där det framhålls att försäkringsbranschen är i behov av att öka sin initiativförmåga och arbeta aktivt med att förebygga skador. Enligt undersökningen kan detta vara något som är särskilt viktigt för de kunder som aldrig haft en skada vilket skulle kunna lyfta kundupplevelsen och nöjdheten.
Sett till att den genomsnittliga utbetalda skadeersättningen under de senaste åren har ökat, framför allt inom företags- och fastighetsförsäkring, torde det ligga i försäkringsbolagens intresse att vara drivande kring det hela.
Se även: VD- och styrelseansvarsförsäkring och nystartade bolag
Tidigare i år gav brandsäkerhetsföretaget Presto företaget PFM Research i uppdrag att undersöka företagsledare och fastighetsförvaltares syn på risker och riskhantering. Enligt undersökningen:
- Anses bränder vara den allra största risken för företaget enligt säkerhetschefer.
- 43% av tillfrågade VD:ar uppger att det saknas en brandskyddspolicy.
- En av fyra av VD:arna har aldrig tagit del av en riskanalys eller saknar kännedom om det finns någon.
Även för någon som inte arbetar i försäkringsbranschen låter det onekligen som att det finns en gyllene möjlighet för försäkringsbolag som inte bara vill få nöjdare kunder utan även minskade skadekostnader. Kan man dessutom bli bättre på att tänka utanför boxen och på så sätt bli bättre på att hjälpa kunderna få rätt försäkringsprodukter utifrån just deras verklighet finns det nog goda möjligheter att också få både fler och mer lojala kunder.
