Börja med kunden
Tro det eller ej, men ni känner inte kunden. En nöjd kund är inte framtiden. En nöjd kund har bara fått det ni levererade. Verksamhetsutveckling måste alltid hämta sitt mandat från kundens synliga och osynliga behov. Empati är en drivkraft som inte får underskattas. Empati är den främsta egenskapen hos en bra säljare. Den som verkligen suttit av väntetiden på sin egen support rycker inte längre på axlarna. Den som reparerat sin cykel oftare än sin bil börjar fundera på om cyklarna är framtagna för de som skall cykla Tour de France med en hel stab tekniker i släptåg eller för den som pendlar i snömodd. Det är den insikten som skapar en produkt som inte längre kan mätas mot konkurrenterna. Lev med kunden, gör antropologiska studier, var nyfikna. Gör som Scanias ledning gjorde en gång, alla i ledningsgruppen måste köra lastbil! Hur många ledningsgrupper på stora städbolag har själva moppat runt hos kunden och känt på hur leveransen ser ut i verkligheten. Var hämtar utvecklingsavdelningen sitt mandat? I den tekniska innovationen eller utifrån kundens skavsår? Sist men inte minst, vem är kunden? Mitt svar är enkelt, den enda ni inte kan ta bort, alla andra är intressenter. För många verksamheter kan det vara nog så utmanande.
Läs även: 11 tips för affärsutveckling
En sak till, den som gör hörselskydd vänder sig till hantverkare, så de kände sina kunder. Bose levererar numera hörselskydd till affärsmän och kvinnor, varför missade de som redan fanns på marknaden ett gyllene tillfälle? De kände bara sina befintliga kunder…
Fråga 5 varför
Det här verktyget är skarpare än många tror, därför att det är basen till människans utveckling. Låt oss ta Anticimex som exempel. De frågade:
Varför måste vi lägga ut mer gift hos livsmedelsproducenterna än andra kunder?
Svaret är självklart: de har mat som attraherar skadedjur.
Varför ser de inte till att maten inte finns tillgänglig?
För att det läcker mat i processen.
Varför läcker det mat?
För att de inte har koll.
Vad kan vi gör åt detta?
Hjälpa dem att kolla det.
Hur gör vi det?
Genom kontroll och certifiering.
När de hade sista svaret började en ny resa för dem och man kan nog påstå att Anticimex gick från miljonomsättning till miljardomsättning genom att hitta en helt egen och ny nisch.
Mångfald
Okej, innan du suckar, jag lovar att jag har en annan vinkel. Självklart är det viktigt att kundens demografi skall finnas i vår organisation. Självklart är det vanliga argumentet att om vi anställer olika människor skapar vi en vital organisation där en annorlunda idé känns ofarlig. Men, jag lägger större vikt vid att mångfald handlar lika mycket om att plocka in människor från helt andra branscher. Det kan bli stökigt och jobbigt när de ifrågasätter vad vi gör och varför vi gör det vi gör, men det heter ju jobb, det heter inte fritid. Min övertygelse är att en styrelse som består av män i samma ålder med samma bakgrund är en bekväm styrelse, men om det är bekvämlighet ni söker så pratar vi inte om innovation eller entreprenörskap. Se till att få helt nya ögon i verksamheten. Hotell, anställ folk från biluthyrningen, fastighetsmäklare, ta in cirkusartister osv.
Sjösätt en jolle
Om ni är en tung verksamhet som ångar fram i farleden är det dags att sjösätta jollar som får ge sig av mot okända vatten. Riskera inte hela fartyget, men se till att jollarna har en riktig budget och ett mätbart mål (annars drar de och kommer aldrig tillbaka). Skippa generalplanen, när man navigerar på okända vatten kan det uppstå nya problem och möjligheter. Det är viktigt att man får misslyckas och en generalplan gör det hela digitalt, ”rätt eller fel”. Lämna aldrig utvecklingsteamen ifred, de förälskar sig i sin innovation och kommer tillbaka när det är försent att ändra något (enligt dem). Se till att tjänsten eller produkten testas ”quick & dirty”. Skydda idéerna från inre slakt i verksamheten, om det finns risk för kannibalism krävs en modig ledning. Men gör inte ni det gör konkurrenten det…
Skapa hunger
Inte ens orden ”vi finns därför att…” duger längre. Att finnas är statiskt. ”Vi upptäcker därför att…” spänner bågen hos medarbetarna. De som söker trygghet och en statisk värld får söka en annan karriär. En verksamhet är som en relation, under utveckling eller avveckling.
Hunger skapar vi genom att förstå att vår fiende inte är konkurrenterna, vår fiende är kundens fiende. Kundupplevelsen startar inte när de kommer genom dörren eller när de loggar in på vår webbplats, kundupplevelsen finns bortom vår horisont. Alltså, vi måste mäta problemet och visa den egna organisationen hur ”usla” vi är och mäta det som leder till det nya målet. Mäta den kundupplevelse som utgår ifrån deras behov och inte vår bekvämlighet. För att vara innovativa måste vi tänka bortom varumärket, idag handlar det om en kärleksrelation (Lovemark). Utgå ifrån att du har ett dåligt förhållande med din partner, du kommer inte att marknadsföra eller informera dig till en bra relation, du måste BEVISA din kärlek. Samma sak gäller kunderna, vi måste bevisa varför vi är den bästa partnern.
Syftet
Den måste komma, vad är syftet med verksamheten? ”Att tjäna pengar” svarar de flesta, ”gör ni det?” frågar jag då, ”tyvärr inte tillräckligt” svarar de då. Ibland tjänar de pengar trots syftet att göra det, men då lever de på meriter som har såtts förut, de skördar för fullt. Den som skall så för framtiden måste ha ett annat syfte: ”Att tjäna kunden”. Syftet skall vara utmanande, mätbart, formuleras lika kort som ”att tjäna pengar”, gynna kunden och vara högsta chefen. Det vill säga det är mot syftet allting mäts. Jag vågar påstå att hemligheten med de riktigt stora företagen som tex Procter&Gambler har syftet som ledstjärna. Det är ingen reklamdevis, det är ingen slogan, det är fundamentet, DNA:t som verksamheten styrs ifrån. Med ett tydligt syfte kan alla i verksamheten börja tänka innovativt, alla vet vart vi är på väg. Valet är ert, några få hjärnor eller alla hjärnor som tänker i verksamheten?
Avslutningsvis, jag tror inte på quickfix-5 punkter hit-8 punkter dit, men jag kanske har väckt frågan och sänkt tröskeln.
