Att utföra svåra samtal är för de flesta en jobbig utmaning. Men det finns vägar för att underlätta och göra så utgången av samtalet blir så bra som möjligt för alla parter. Att ha rätt attityd är en bra start och om möjligt vara i mental balans, utan stress och framförallt försöka lämna de förutfattade meningarna hemma.

Om en person du talar med inte tycks lyssna, var tålmodig. Det kan helt enkelt vara så att han har lite ludd i ena örat. - Nalle Puh

Exempel på svåra samtal

Här får du några exempel på svåra samtal.

• Som chef bemöta missnöje med en anställd medarbetare eller konsults prestationer.
• Ifrågasätta attitydproblem och negativ inställning till arbetsuppgiften.
• Konflikter och konflikthantering. (Läs: Hur du hanterar konflikter på ett positivt sätt)
• Uppsägningar, lönesamtal och omplaceringar. (Läs: 8 tips inför lönesamtalet)
• Ge återkoppling till chefen när denne gör något du inte gillar.
• Ge konstruktiv feedback eller kritisera en kollega på jobbet.
• Att prata med en gruppmedlem som inte håller sin del av överenskommelsen.
• Ta itu med personliga problem hos en medarbetare som alkoholism, drogmissbruk eller ge stöd under skilsmässa eller på grund av avliden familjemedlem. Att konfrontera en person med dålig hygien anses av många chefer vara bland det svåraste av alla samtal.

När du vet något, säg vad du vet. När du inte vet något, säg att du inte vet. - Kung Fu Tzu (Konfucius)

En målsättning

Om du i förväg funderar över vad du önskar få ut av samtalet är det lättare att nå dit.

• Vad är ditt syfte med att ha en konversation?
• Vad hoppas du uppnå?
• Vad skulle vara ett perfekt resultat?

Ingen skulle tala mycket i dagens samhälle om de var medvetna om hur ofta de missförstod andra. - Johann Wolfgang von Goethe

Två ledstjärnor

Här är två ledstjärnor som alltid bör följa med i interaktionen med andra:

Respekt. Respektera alltid den du samtalar med. När det handlar om att utföra ett svårt samtal är det mer viktigt än någonsin. Först då kan också lösningar och möjligheter att gå vidare ses av båda parter.

Kommunikation är tvåriktad. Lyssna noga och var inte för upptagen med att säga ditt. Gör ditt yttersta för att förstå den andra personen. Det handlar inte heller om att vinna slaget, det handlar om ett samtal mellan två parter som respekterar varandra. Med det som utgångsläge blir det mycket lättare att uppnå positiva resultat. Om du tror dig veta hur det ligger till och kör på som en ångvält riskerar samtalet att få motsatt effekt och förvärra situationen.

Det räcker att du förhåller dig till dessa två ledord. Brister den andra personen så kan ditt lugn och visad förståelse ändra utgången även om motparten är arg, ledsen och upprörd.

Ingenting är så enkelt att det inte kan missförstås. - Freeman Teague, Jr

Checklista: 14 tips som underlättar det svåra samtalet

Saklighet

Kritik ska alltid vara saklig och inte handla om person, utan om händelser och beteenden. Personlig kritik är ute efter att såra och nedvärdera. Det får aldrig vara syftet med ett samtal, hur upprörd och stressad tillvaron än kan vara. Beskriv situationen och berätta hur du upplever det. Ange gärna de punkter som du tycker brister. Det är också bra att redovisa i vilken mån det har lett till missar.

När du kritiseras

När det är du själv som får kritik gäller det att lyssna och ta till sig av det som sägs. Kanske känns kritiken orättvis och då är det än viktigare att lyssna och försöka förstå. Låt det inte bli en provokation till att gräla. Ta istället hänsyn till att personen kan känna sig sårad och inte hittar rätt ord. De flesta av oss ångrar personligt nedsättande uttalanden efteråt. Om du håller huvudet högt, kan den personen som råkar säga sådana saker också komma undan med hedern i behåll. Det kan rädda hela situationen.

Tydlig kommunikation

Det kan kännas svårt att i en konfliktsituation vara klar och tydlig med vad du vill och vad du menar. Det är lätt att slira på orden för att på något sätt försöka medla. Det brukar sällan vara lyckosamt. Det är klart lättare för mottagaren att ta till sig rak kommunikation och när det inte finns någon tvekan i vad som menas. Vid tvetydigheter ökar bara oron och det kan leda till än större kontroverser. Linda därför inte in saker och ting i onödan. Det måste framgå med all önskvärd tydlighet vad som är problemet och vad som gäller. Ta också reda på om personen du talar till verkligen ha förstått budskapet.

Naturen har skänkt människan en tunga, men två öron, för att vi ska lyssna dubbelt så mycket som vi pratar. - Okänd

Fråga och lyssna aktivt

Det är alltid bra att fråga hur den andre upplever situationen och att inte från början förutsätta att få en viss reaktion. Det gäller också att lyssna på hårda ord och försöka se dem för vad de är; ord i affekt. Även om det kan ta emot, är det inte lönt och värt att börja försvara sig till tänderna. Lyssna och försök utröna vad som är den egentliga orsaken till den andre personens upprördhet. Om du orkar lyssna igenom det, går det också att komma till botten av problemet och att hitta en lösning.

Fler råd i vår checklista:

• Ett lyckat resultat kommer att bero på två saker: hur du är och vad du säger. Hur du är, dvs din attityd emot situationen och det svåra samtalet (stödjande, nyfiken, öppen för problemlösning) kommer att kraftigt påverka vad du säger.
• En bra förväntan, oavsett vad det svåra samtalet handlar om, är att det nästan alltid leder till något positivt. Många gånger kommer oväntade saker fram som kan leda till att alla inblandade kan växa som individer och relationerna stärks.
• Känn till och återgå till ditt mål med samtalet om ni hamnar i svåra stunder under diskussionen.
• Förbered dig, sen pang på rödbetan. Det kan dock vara bra att ge en förvarning som kan låta något i stil med: "Det jag kommer att ta upp med dig kan antagligen kännas lite ansträngande eller jobbig." Syftet är att både underlätta för den du ska ha samtalet med och för att du själv ska ha en inledning som leder rakt på sak.
• Försök att inte ta verbala attacker personligen. Hjälp din medarbetare/motståndare/partner att komma tillbaka till det sakliga problemet ni försöker lösa.
• Avsätt gott om tid.
• Förutsätt inte att personen kan se saker ur din synvinkel.
• Var beredd på att känslorna kan svalla och personer kan då säga saker de inte riktigt menar.
• För en del fungerar det att öva samtalet med en vän innan du håller det riktiga.
• Öva konversationen mentalt. Se olika möjligheter och visualisera dig själv hantera dem med enkelhet. Ha en vision av resultatet du hoppas på.

När en björn med en mycket liten hjärna tänker ut saker, upptäcker man ibland att en idé som verkade riktigt idéaktig inne i hjärnan, är helt annorlunda när den kommer ut i det fria och andra människor ser på. - Nalle Puh

Se även: Integritet och dess betydelse för en ledare