När det gäller att ge kritik, hantera konflikter eller förmedla dåliga nyheter, finns det metoder som kan underlätta samtalet och leda till en bättre utgång för alla parter. Studier visar att effektiv kommunikation och emotionell intelligens spelar en avgörande roll i att lyckas med svåra samtal (Goleman, 1995).

Varför är svåra samtal så jobbiga?

Forskning inom psykologi visar att vår hjärna instinktivt reagerar på konflikter som hot, vilket kan leda till stress och försvarsreaktioner (Rock, 2008). Det är därför viktigt att förbereda sig för dessa samtal genom att reglera sina egna känslor och fokusera på en konstruktiv dialog.

Exempel på vanliga svåra samtal

• Som chef bemöta missnöje med en anställd medarbetare eller konsults bristande prestation.
• Ifrågasätta attitydproblem, samarbetssvårigheter och negativ inställning.
• Konflikthantering mellan kollegor och medlemmar i teamet. (Läs även: Hur du hanterar konflikter på ett positivt sätt)
• Uppsägningar, lönesamtal och omplaceringar. (Läs även: 8 tips inför lönesamtalet)
• Ge återkoppling till chef eller kollega.
• Ge konstruktiv feedback eller kritisera en kollega på jobbet.
• Att prata med en gruppmedlem som inte håller sin del av överenskommelsen.
• Ta itu med personliga problem hos en medarbetare som alkoholism, drogmissbruk
• Ge stöd under sorg såsom efter skilsmässa eller på grund av avliden familjemedlem.
• Att konfrontera en person med dålig hygien.

Ingenting är så enkelt att det inte kan missförstås. - Freeman Teague, Jr

5 strategier för att lyckas med svåra samtal

1. Förberedelse är nyckeln

Innan du inleder samtalet: 

• Klargör syftet med samtalet.
• Vad hoppas du uppnå?
• Vad skulle vara ett perfekt resultat?

En tydlig målsättning hjälper dig att hålla fokus. Enligt Stone, Patton & Heen, 2010 är förberedelse en av de mest avgörande faktorerna för en lyckad dialog.

2. Visa empati och lyssna aktivt

Aktivt lyssnande är avgörande för att bygga förtroende. Forskning visar att människor som känner sig hörda är mer benägna att acceptera feedback och förändring (Rogers, 1951). Ställ öppna frågor och bekräfta den andres perspektiv.

3. Håll samtalet sakligt

Saklig kritik fokuserar på beteenden och situationer snarare än personliga egenskaper. Studier visar att feedback som är specifik och konstruktiv leder till bättre prestation och färre konflikter (Kluger & DeNisi, 1996).

När du vet något, säg vad du vet. När du inte vet något, säg att du inte vet. - Kung Fu Tzu (Konfucius)

4. Hantera svåra reaktioner lugnt

Svåra samtal kan väcka starka känslor. Forskning inom psykologin visar att om du håller dig lugn och empatisk kan du bidra till att motparten också lugnar sig snabbare (Goleman, 1995).

5. Använd icke-verbal kommunikation effektivt

Kroppsspråk och tonfall står för en stor del av vår kommunikation. Forskning visar att icke-verbal kommunikation kan ha större inverkan än orden vi säger (Mehrabian, 1971). Håll ögonkontakt, ha en öppen kroppshållning och använd ett lugnt tonfall.

Naturen har skänkt människan en tunga, men två öron, för att vi ska lyssna dubbelt så mycket som vi pratar. - Okänd

Checklista: 10 tips för att hantera svåra samtal

1. Definiera ditt syfte med samtalet.
2. Förbered fakta och exempel för att stödja dina argument.
3. Välj en neutral och ostörd plats och avsätt gott om tid.
4. Var tydlig och konkret i din kommunikation.
5. Lyssna aktivt och visa empati.
6. Håll dig lugn, även om samtalet blir emotionellt.
7. Använd "jag-budskap" för att undvika anklagelser. Exempel: "Jag upplever att..."
8. Bekräfta den andres perspektiv och visa förståelse.
9. Sammanfatta och bekräfta vad som sagts.
10. Avsluta samtalet med en tydlig åtgärdsplan.

Svåra samtal är en utmaning men en del av en chefs och ledares roll. Genom att tillämpa evidensbaserade strategier som vi nu lyft fram ökar chansen att samtalet leder till en konstruktiv lösning. Förberedelse, aktivt lyssnande och saklighet är nyckelkomponenter som gör stor skillnad.

Nu är det dags att ta tag i saken och genomföra samtalet.

När en björn med en mycket liten hjärna tänker ut saker, upptäcker man ibland att en idé som verkade riktigt idéaktig inne i hjärnan, är helt annorlunda när den kommer ut i det fria och andra människor ser på. - Nalle Puh

Se även: Integritet och dess betydelse för en ledare