Vad är en konflikt?

En konflikt uppstår när en part har ett önskemål som den inte är villig att släppa, och samtidigt upplever att någon annan blockerar det. Blockeringen skapar frustration. Frustrationen driver minst en av parterna att agera mot den andra. Det är kärnan i definitionen som Thomas Jordan, docent i arbetsvetenskap vid Göteborgs universitet, använder.

Definitionen är användbar därför att den flyttar fokus. En konflikt handlar sällan om att någon är besvärlig som person. Den handlar om ett blockerat behov. Hittar du blockeringen har du också hittat det som går att åtgärda.

Jordan skiljer på tre nivåer där konflikter kan sitta. På individnivå handlar det om egenskaper eller beteenden hos enskilda personer. På relationsnivå handlar det om meningsskiljaktigheter mellan människor. På systemnivå handlar det om hur arbetet är organiserat: otydliga roller, orimlig arbetsbelastning, oklara beslutsvägar. Många chefer försöker lösa systemproblem med samtal mellan två personer. Det fungerar sällan.

Vad säger lagen om konflikter på jobbet?

Sedan den 1 januari 2025 gäller Arbetsmiljöverkets nya regelstruktur. De tidigare 67 föreskrifterna är sammanslagna till 15. Reglerna om organisatorisk och social arbetsmiljö, tidigare AFS 2015:4, ligger nu i AFS 2023:2. Konflikter nämns där uttryckligen som ett förhållande arbetsgivaren ska vara uppmärksam på.

Det finns inget lagkrav på att alla konflikter ska lösas. Kravet gäller risken för ohälsa. När en konflikt riskerar att utvecklas till kränkande särbehandling, eller redan har gjort det, går den från att vara ett ledarskapsproblem till att bli ett arbetsmiljöansvar.

Arbetsmiljöverket definierar kränkande särbehandling som handlingar riktade mot en eller flera arbetstagare på ett kränkande sätt, som kan leda till ohälsa eller till att någon ställs utanför arbetsgemenskapen. Det kan vara allt från obetänksamma elakheter till att systematiskt utesluta någon från möten och information.

Arbetsmiljöverket pekar själv ut en vanlig fallgrop. Arbetsplatser lägger ofta all kraft på att utreda om något var kränkande särbehandling eller inte. Under tiden undersöker ingen vilka förhållanden i arbetet som bidrog. Resultatet blir en utredning som avslutas utan att något förändras, och samma sak händer igen ett halvår senare.

Myndigheten tar inte ställning i enskilda individärenden. Den granskar om du som arbetsgivare har systemet på plats.

Hur vanligt är det?

I Arbetsmiljöverkets undersökning Arbetsmiljön 2024 svarade 17 665 sysselsatta på frågor om sin arbetsmiljö. Bland kvinnor i åldern 16–29 år uppgav 24 procent att de utsatts för kränkande särbehandling från chefer eller kollegor under det senaste året. Bland män i åldern 50–64 år var motsvarande siffra 12 procent.

Undersökningen görs av SCB på uppdrag av Arbetsmiljöverket och ingår i Sveriges officiella statistik. Urvalet var 62 000 personer och svarsandelen knappt 30 procent, vilket är värt att ha i åtanke vid tolkningen.

En ofta citerad internationell studie från 2022 uppskattar att chefer lägger drygt fyra timmar i veckan på att hantera konflikter. Den siffran kommer från en leverantör av personlighetstester och bör läsas med det i åtanke. Riktningen är ändå tydlig i flera oberoende undersökningar: olösta konflikter kostar tid, prestation och personalomsättning.

Konflikttrappan: så eskalerar en konflikt

Den österrikiske konfliktforskaren Friedrich Glasl beskrev hur konflikter trappas upp i nio steg, uppdelade i tre faser. Modellen är bearbetad till svenska av Thomas Jordan och används brett i svenskt arbetsmiljöarbete. Poängen är enkel: varje steg kräver en annan typ av insats, och en konflikt på steg sju går inte att lösa med det samtal som hade räckt på steg två.

Fem strategier för konflikthantering

Harvard Business School Online sammanfattar fem grundstrategier, byggda på Thomas-Kilmanns modell. De skiljer sig i hur mycket vikt du lägger vid sakfrågan jämfört med relationen. Ingen av dem är alltid rätt. Poängen är att välja medvetet.

Undvika

• När den passar: varken sakfrågan eller relationen är viktig, till exempel vid engångshändelser.
• Risk: blir det en vana byggs frustration upp i tysthet.

Konkurrera

• När den passar: kris, säkerhetsfrågor eller beslut som måste fattas nu.
• Risk: kostar förtroende och fungerar bara om den används sällan.

Anpassa

• När den passar: relationen väger tyngre än sakfrågan.
• Risk: den som alltid ger med sig slutar bli tagen på allvar.

Kompromissa

• När den passar: båda har rimliga anspråk och tiden är knapp.
• Risk: ingen blir riktigt nöjd och grundproblemet kan finnas kvar.

Samarbeta

• När den passar: både sakfrågan och relationen är viktig, särskilt i långsiktiga frågor.
• Risk: tar tid och kräver att båda parter faktiskt vill.

Samarbete är oftast det som bygger långsiktig tillit, men det förutsätter att konflikten inte hunnit för långt upp på konflikttrappan. Att välja strategi efter situation är i praktiken tillämpat situationsanpassat ledarskap.

"Ge dem problemet" – en metod när samtalet låst sig

I Forbes beskriver Mark Nevins en ledare som fastnat i en allt hårdare konflikt med en kollega om hur ett stort projekt skulle genomföras. Båda var övertygade om att de hade rätt. Diskussionerna gick i cirklar.

Till slut bytte han angreppssätt helt. Istället för att försöka vinna argumentationen sa han ungefär: du känner starkt att det här är rätt väg, så vad händer om du får utforma planen som du tror blir bäst? Jag stöttar dig fullt ut, men du äger lösningen.

Kollegan slutade försvara sin position och började ta ansvar för att hitta något som faktiskt fungerade. Samtalet gick från vem som har rätt till hur vi löser det här.

Metoden fungerar därför att den tar bort det som driver upptrappningen: behovet av att försvara sig. Den passar bäst på steg tre till fem i konflikttrappan, och den kräver att du menar allvar. Att lämna över ansvaret och sedan underkänna lösningen förvärrar konflikten rejält.

Så hanterar du konflikten steg för steg

När en konflikt landar på ditt bord som chef finns en ordning som fungerar. Börja med att skaffa information innan du agerar. Prata enskilt med båda parter, ställ öppna frågor och undvik att ta ställning i det första samtalet. Din uppgift i det här läget är att förstå vad som är blockerat, inte att avgöra vem som har rätt.

Sortera sedan konflikten. Sitter den på individ-, relations- eller systemnivå? Om två medarbetare bråkar om ansvar för en uppgift som ingen har fått tydligt tilldelad, är det ett systemproblem som du löser genom att förtydliga rollerna, inte genom ett medlingssamtal.

Håll därefter ett gemensamt samtal med tydlig struktur. Bestäm i förväg vad mötet ska leda till, sätt ramar för hur man pratar och dokumentera vad ni kommer överens om. Följ upp efter två till fyra veckor. Uppföljningen är det de flesta hoppar över, och det är också där de flesta konflikthanteringar havererar.

Om konflikten inbegriper påståenden om kränkande särbehandling gäller andra regler. Då ska rutinen följas, stöd erbjudas omgående och de bidragande faktorerna i arbetsmiljön utredas.

Tydlig kommunikation är ditt främsta verktyg

Tydlighet handlar inte om att vara hård. Det handlar om att vara saklig, lugn och konsekvent. När du beskriver ett konkret beteende istället för att bedöma en person minskar risken att den andra går i försvar. Att ställa öppna frågor och lyssna efter behovet bakom orden är också kärnan i coachande ledarskap.

Exempel 1: förseningar

Fel: "Du är alltid sen."
Rätt: "Vi skulle ses 11:30 och nu är klockan 11:50."

Exempel 2: konsekvenser utan skuld

Fel: "Nu är hela mötet förstört."
Rätt: "Nu har vi tjugo minuter mindre för att gå igenom underlaget."

Exempel 3: feedback på beteende

Fel: "Du är oengagerad på mötena."
Rätt: "När du sitter tyst under mötena får jag intrycket att du inte håller med. Stämmer det?"

Exempel 4: när du själv blir kritiserad

Fel: "Det där var orättvist sagt."
Rätt: "När du sa det där kände jag mig ifrågasatt. Kan vi prata om vad du menade?"

Grundformeln är enkel: när du gör X, känner jag Y. Undvik orden alltid och aldrig. De är nästan alltid felaktiga och de får motparten att börja leta efter undantag istället för att lyssna. Avsluta gärna framåtriktat med en fråga om vad ni gör annorlunda nästa gång.

Så förebygger du konflikter

Det mesta av det förebyggande arbetet är organisatoriskt, inte mellanmänskligt. Tydliga roller och ansvarsområden tar bort en stor del av grogrunden. Detsamma gäller rimlig arbetsbelastning, eftersom stress kortar stubinen hos alla.

Korta och regelbundna avstämningar fångar upp missförstånd innan de hinner växa. Kanaler för feedback som fungerar även när man inte vill gå till sin chef är också viktiga, liksom att rutinen för kränkande särbehandling är känd i förväg och inte något ni letar fram när något redan hänt.

Utbilda chefer i konflikthantering innan de behöver det. Det är dessutom ett uttryckligt krav i AFS 2023:2. Som ledare bygger du förtroendekapital i vardagen genom integritet och förutsägbarhet. Det kapitalet är det du lever på när det väl blir jobbigt.

Vanliga frågor om konflikthantering

Är arbetsgivaren skyldig att lösa konflikter på jobbet?

Nej, det finns inget krav på att alla konflikter ska lösas. Arbetsgivaren är däremot skyldig att förebygga och hantera risker för ohälsa. När en konflikt riskerar att leda till ohälsa eller kränkande särbehandling gäller kraven i AFS 2023:2, som trädde i kraft 1 januari 2025.

Vad är skillnaden mellan konflikt och kränkande särbehandling?

En konflikt är en motsättning mellan parter som i regel är ömsesidig. Kränkande särbehandling är handlingar riktade mot en eller flera personer på ett kränkande sätt, som kan leda till ohälsa eller utanförskap. Olösta konflikter är en av de vanligaste orsakerna till att kränkande särbehandling uppstår.

Vad gör jag om min chef är part i konflikten?

Vänd dig till en högre chef eller till skyddsombudet. Arbetsmiljöverket är tydligt med att arbetstagaren ska kunna rapportera till någon annan när närmaste chef är inblandad. Chefen ska inte utreda en konflikt där hen själv är part.

När ska man ta in extern hjälp?

När konflikten har passerat punkten där parterna hotar varandra eller aktivt försöker skada varandras position, ungefär steg sex till sju på konflikttrappan. Då räcker inte interna samtal. Extern medlare eller företagshälsovård behövs, ofta i kombination med en organisatorisk förändring.

Källor

• Arbetsmiljöverket, AFS 2023:2 – Planering och organisering av arbetsmiljöarbete, i kraft 1 januari 2025.
• Arbetsmiljöverket, Kränkande särbehandling och mobbning.
• Arbetsmiljöverket, Arbetsmiljön 2024, Arbetsmiljöstatistik rapport 2025:01. Undersökningen genomförs av SCB på uppdrag av Arbetsmiljöverket.
• Jordan, T. (2015). Konflikthantering i arbetslivet – förstå, hantera, förebygg. Gleerups. Utsedd till Årets HR-bok 2015.
• Partsrådet, Lär dig hantera konflikter på jobbet, intervju med Thomas Jordan.
• Glasl, F. (1997). Konfliktmanagement. Paul Haupt Verlag. Konflikttrappans nio steg.
• Cote, C., 5 Strategies for Conflict Resolution in the Workplace, Harvard Business School Online.
• Nevins, M., Give Them The Problem, Forbes, 2025.
• Studie om tid spenderad på konflikter, 2022. Publicerad av en leverantör av personlighetstester.