Men vad innebär lojalitet inom marknadsföring?
Incitament bildar grunden
Den grundläggande definitionen av lojalitetsmarknadsföring är att den bygger på incitament, så kallade morötter, som håller kunderna intresserade och engagerade. Det ska vara attraktivt och passa kundernas intressen. Genom belöningar och engagemang av olika slag uppnår man upprepade köp. Alla som bedriver e-handel vet att lojalitet är ett otroligt viktigt mål för kundresan. Att kunden återkommer och är glad att göra det är betydande för en web shop som vill expandera.
Varumärkesbärare behöver triggas
Kunder som väntar på nya lanseringar och som är nyfikna på vad som kommer härnäst kan man bara få om man arbetar på rätt sätt. De nyfikna kunderna blir per automatik dina varumärkesbärare och det finns inget effektivare för en e-handel än kunder som rekommenderar sajten till nya kunder. Lojalitetsmarknadsföring handlar om alla faser i kundresan och ska ingå i företagets tillväxtstrategi.
Högre vinst – lägre rekryteringskostnad, go for it!
Lojalitet är mer än endast ett belöningsprogram, endast ett sådant program räcker inte för att utforma kundlojalitet. Det finns många som delar ut gåvor och ändå inte uppnår kundlojalitet. Kundnöjdhet och kundlojalitet är inte alltid samma sak. Ett funktionellt lojalitetsprogram innehåller både incitament och en satsning på att behålla engagerade kunder. Ett slutmål i lojalitetsmarknadsföringens kundresa behöver vara att skapa en grupp av trogna kunder som kommer att prata om dina varumärken med andra som också blir kunder.
Som de flesta redan vet är det kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder och minska rekryteringskostnaden. En lojal kund som gillar varumärket fortsätter att kommunicera eller besöka det av andra skäl. Man kanske associerar sig med varumärkets värderingar eller livsstil, det blir till slut så att de lojala kunderna på något vis interagerar sig med varumärket. En trogen kund som belönas med något den verkligen gillar och uppskattar blir oftast ännu mer lojal.
Analysera data på rätt sätt
Var datadriven! Hämta kunddata löpande. Data över tid kan alltid hjälpa till att tyda köpbeteendet och även upptäcka nya strömningar. En sak ska man dock komma ihåg – det spelar ingen roll hur mycket data du samlar in om du inte analyserar den på rätt sätt och sedan också använder den på rätt sätt.
Hög CRR – det ultimata målet!
Kan man mäta kundlojalitet på ett bra sätt?
Det finns olika formler för att beräkna kundbehållningsgraden, men egentligen har man ju redan förlorat kunder när man räknar ut detta – ifall kundbehållningsgraden har minskat. Därför är det viktigt att fråga kunderna direkt efter att de använt en tjänst eller produkt första gången om de är nöjda. Att bygga en relation där du hela tiden frågar vad de tycker är betydande. Idag är det vanligaste sättet att man får några korta uppföljningsfrågor för att se om man är nöjd – men egentligen skulle ett kort personligt samtal vara ännu bättre.
Du kan använda dig av flera olika mätvärden för att utvärdera din insats och för att följa upp den, här nedanför följer några förslag.
Vad är CRR (Customer Retention Rate)?
CRR är ett företags förmåga att behålla sina kunder under en viss tidsperiod.
Lojalitetsmarknadsföring går ut på att skapa en hög kundbehållningsgrad, med CRR kan du mäta hur många kunder du behåller under viss bestämd tidsperiod. Detta är en procentandel av dina lojala kunder som har handlat hos dig tidigare. Det behöver vara ditt mål att ständigt hitta vägar för att öka CRR, vilket egentligen innebär att du behöver stå nära kunderna och förstå dem – inte TRO att du förstå dem, du behöver förstå dem baserat på data. Vad tycker de om? Hur reagerar de på olika produkter? Hur påverkar man dem?
En enkel formel:
CRR = a) Antalet kunder vid en viss periods slut – b) antalet nytillkomna kunder under perioden/ (dividerat med) c) antalet kunder vid periodens början.
Exempelvis, om a) = 100 kunder – b) 35 kunder / c) 65 kunder = 0,54 = CRR är 54%, det vill säga företaget har en 54%-ig kundbehållningsgrad. Målsättningen ska förstås vara att öka denna grad undan för undan och konvertera de nya kunder som kommer in.
Vad säger kunderna om ditt företag?
NPS (Net Promoter Score)
Mät effektiviteten av din lojalitetsmarknadsföring på ett smidigt sätt. NPS handlar om hur kunderna förmedlar information om ditt företag till andra. De är oftast supersnabba med att förmedla dålig information och inte lika snabba när det gäller bra saker. Se dina lojala kunder som varumärkesförmedlare, en promoter som kan rekommendera och prata om ditt varumärke. Detta kan man mäta genom att fråga dem online – alla har vi säkert sett dess frågor typ ”på en skala från 1 till 10, där 10 är bäst, hur troligt är det att du skulle rekommendera varumärket till en annan person?”
I en sådan undersökning får du också fram ifall det finns många distraktörer, det vill säga de som inte skulle rekommendera varumärket. Det är då viktigt att man frågar varför. Det finns olika poängskalor för hur man kan mäta NPS. Promotorerna har 9 eller 10 på poängskalan medan distraktörerna ligger på 0–6. En enkel beräkning är att ta antalet promotorer minus antalet distraktörer. Du delar sedan detta med antalet undersökta kunder, exempelvis:
Antalet undersökta: 100
Antalet promotorer 9 eller 10: 60
Antalet distraktörer 0–6: 10
60-10 = 50/ (delat med) 100 = 50 = 50% nettopromotorer.
Du kan också mäta LCR (Loyal Customer Rate) som handlar om köpfrekvens, Active Engagement Rate (AER) som visar hur många av kunderna som är aktiva. Den kan vara viktig eftersom en stor kundkrets inte behöver betyda att alla är aktiva – och då behöver du arbeta för att trigga aktiviteten. Inte blint – du ska arbeta utifrån data, det vill säga den feedback du samlar in.
Om du ska bli framgångsrik på sikt med CRR behöver du också känna till Repeat Purchase Probability (RPP) vilket är den upprepade köpfrekvensen. Detta visar hur många kunder som handlar i din shop flera gånger på ett år.
Varför ska kunden vara lojal mot ditt företag?
Och sist men inte minst – varför ska de välja att vara lojala mot ditt företag?
Om du inte kan svara på detta är du rökt på sikt. Och det handlar inte om basala saker som att ha bra service, vänligt bemötande eller liknande… eftersom många fler än du kan ha detta. Nej det måste finnas flera värden som kunderna attraheras av – och du måste veta vad detta är för att vara långsiktigt framgångsrik med en hög CRR.
Tillväxtstrategi
Lojalitetsmarknadsföring behöver vara en viktig del i företagets tillväxtstrategi. Detta är en del i strategin som uppmanar kunderna till fortsatt engagemang. Det finns flera specifika områden som är mycket lönsamma att arbeta med, dessa är kritiska:
- Lojalitetsmarknadsföring
- Upplevelsebaserad och värdeskapande marknadsföring
- Sociala media
Kom ihåg att när du implementerar nya marknadsföringskoncept, koppla dem till din strategi och fråga dig:
1) Varför ska kunden välja detta framför andra erbjudanden?
2) Motiverar/ triggar detta mina kunder?
3) Kommer jag att behålla dem långsiktigt om jag startar detta?
Om du inte kan svara på frågorna känner du inte dina kunder tillräckligt väl och behöver sätta i gång med att samla in data så att du förstår dem. Att förstå vem man säljer till – är inte det självklart?
