Kundundersökningar är a och o
Kundundersökningar är naturligtvis ett måste för att veta vilka förväntningar kunderna har. Här gäller det att vara noggrann, för alla kunder har inte samma förväntningar och deras förväntningar är ofta inte de du tror. Priset på produkter och tjänster är oftast inte viktigast. Det är hur du behandlar dem som betyder mest.
Det bästa sättet att göra kundundersökningar är att prata med dina kunder. Antingen öga mot öga eller via telefon i den mån det är möjligt. Kvalitén på svaren beror helt och hållit på vilka frågor du ställer. Oavsett om undersökningen görs vid ett möte, över telefon eller genom en enkät – börja alltid med att tacka dem för att de är kunder hos dig. Det gäller att få dina kunder att känna sig uppskattade och viktiga för att få så ärliga svar som möjligt. Här måste du visa att du är seriös och att deras feedback är mycket viktigt för dig. Berätta gärna att du gör undersökningen för att du vill att de ska vara kunder för all framtid och att ditt företag vill vara det bästa i branschen.
Exempel på frågor:
- Hur upplever du det att handla hos oss?
- Vilka förväntningar har du på oss?
- Vad gör vi bra?
- Vad kan vi förbättra?
- På en skala från 1 till 5, där 5 är extremt nöjd och lojal och 1 är mycket missnöjd, hur känner du för vårt företag efter dina upplevelser?
- Varför? Kan du ge några specifika exempel på vad som får dig att känna så?
- Om de inte svarar ”extremt nöjd och lojal” ovan: Vad skulle få dig att bli lojal?
- Naturligtvis vill vi att våra kunder ska rekommendera oss till andra. Vilket av följande beskriver dig bäst?
–– Jag rekommenderar er inte.
–– Jag rekommenderar er om jag blir tillfrågad.
–– Jag rekommenderar er aktivt utan att bli tillfrågad.
- Om de inte svarade ”jag rekommenderar er aktivt”: Vad skulle få dig att aktivt rekommendera oss?
- Kommer du att köpa av oss igen?
- Om du har köpt av en konkurrent tidigare, vad är skillnaden jämfört med dem att köpa av oss?
Kunderna kommer att vara ärliga om du visar att du är genuint intresserad av att förbättra din verksamhet och service. Det finns faktiskt företagare som är rädda för att ställa denna typ av frågor för att de inte vill höra att de kan leverera bättre. De tror i sin enfald att alla kunder är nöjda och rekommenderar dem aktivt.
Genom att göra regelbundna kundundersökningar får du alla svaren på hur du kan ligga steget före dina konkurrenter om du ställer de rätta frågorna.
Bjud in dina kunder
Att bjuda in ett antal kunder och berätta för dem att ni har som mål att leverera den bästa kundvården i branschen är också ett sätt att göra kunderna involverade. Chansen är stor att de känner sig hedrade av att bli utvalda att hjälpa er. Dessutom visar ni då hur viktiga de är för er som kunder. De har som sagt alla svaren ni behöver för att bli bäst!
Om du inte har möjlighet att prata med dina kunder kan du göra enkäter som kunderna kan fylla i på nätet. Tänk bara på att erbjuda något för att de tar sig tid att fylla i enkäten, annars är risken stor att väldigt få gör det.
Informationen är värd massor. Du får en klar bild av hur framgångsrikt ditt företag är. Vi kan tycka och tro vad vi vill men kundernas perspektiv ljuger inte.
Hemliga kunder är en bra hjälp
Ett annat verktyg som också är bra är att hyra en ”secret shopper” eller hemlig kund. Den hemliga kunden avlägger en detaljerad rapport om hur den blev behandlad när den handlade hos dig.
Den berättar inte i förväg när den kommer att besöka företaget. Detta ger viktig information som du får svart på vitt och som du kan använda när du utbildar din personal. Marknaden och kundernas krav kommer alltid att förändras och därför ska man aldrig vara nöjd, utan hela tiden försöka bli bättre.
Den dag du är nöjd och tycker att allt ni gör är perfekt, kommer konkurrenterna att segla förbi er. Det finns alltid utrymme för förbättringar inom alla områden.
Alla era kunder berättar gärna om er till alla de känner, om ni bara ger dem en anledning!
