Företag överger AI inom kundtjänst – opersonlighet en av anledningarna

av Redaktionen

14 okt 2024 Uppdaterad 14 apr 2025

Trots den snabba utvecklingen av AI och ökad användning inom flera sektorer, väljer allt fler svenska företag att undvika tekniken i sin kundtjänst. En ny undersökning från Svea Bank visar att andelen företag som använder AI för kundtjänstuppgifter har minskat kraftigt från 30 till 11 procent på bara ett år. En betydande faktor bakom denna trend är rädslan för att AI ska uppfattas som opersonligt av kunderna.

Undersökningen visar att företagen istället väljer att implementera AI i andra delar av verksamheten, där det inte krävs direkt kundkontakt. Exempelvis används tekniken i högre grad för datahantering, analys och orderläggning. En fjärdedel av de tillfrågade företagen uppger att de undviker AI i kundtjänst för att inte riskera att uppfattas som opersonliga.

Emma Lindgren, expert på digitalisering på Svea Bank, kommenterar trenden:

– Trots att AI utvecklas snabbt ser vi att företag blir alltmer medvetna om vikten av mänsklig kontakt i kundtjänst. Att hitta en balans mellan automatisering och personlig service kan bli avgörande för att möta konsumenternas förväntningar framåt.

Samtidigt visar undersökningen att AI fortsätter att ha en stark roll inom andra områden. Hela 57 procent av de tillfrågade tror att AI kan effektivisera säljprocesser, och 55 procent ser en potential för förbättrade marknadskampanjer. Trots minskad användning inom kundtjänst finns det alltså många företag som ser positiva effekter av AI inom andra affärsprocesser.

Läs även: Klarnas AI-kundservice gör samma jobb som 700 anställda

Stöd vårt arbete

Bli Premium och hjälp oss försvara företagarnas villkor

Vi är en fri röst för företagare – utan presstöd eller särintressen. Med ditt stöd kan vi fortsätta granska myndigheter, dela kunskap och driva debatt i frågor som påverkar dig som företagare.
Tillsammans gör vi skillnad för landets värdeskapare.

Bli Premium