Holistisk approach – en nyckelfaktor
Kundtjänst är oftast något som kunden kommer i kontakt med efter att produkten eller tjänsten är inköpt eller anlitad. Ibland kan det vara så att kundtjänst kontaktas för att kunden har ett problem. En kundupplevelse däremot, startar utifrån hopp, kunden väljer en produkt som man upplever intressant och som ett bra val.
När processerna skapas runt dessa två olika företeelser behöver man tänka holistiskt på hur människor interagerar med varumärket – och investera i verksamheten därefter. Det är mycket vanligt att ledare tänker att kundupplevelse är när en anställd går utöver det vanliga för att åtgärda ett fel som kunden klagat på, och visst är detta en upplevelse men den härstammar inte från attraktionskraft, grunden var missnöje. Själva kundservicen är bara en aspekt av hela kundupplevelsen som i sin tur startar från ett helt annat perspektiv hos kunden.
Kundens livscykel – utveckla relationstänk
Kundtjänst måste sättas in i sitt rätta sammanhang – vilket innebär att sätta kundupplevelsen först och kundtjänsten efter. Man kan utföra proaktivt arbete för att uppnå denna prioritering.
Skapa relationer med kontaktpunkter utefter resans gång. Utveckla relationstänk och titta holistiskt på hela livscykeln för kundrelationen. Kundlojaliteten kretsar runt kundupplevelsen i de kontaktpunkter som ska byggas utifrån positivitet och attraktionskraft. Kundens livscykel behöver innehålla försäljning, onboarding och en löpande förnyelse av kundupplevelsen där man skapar positiva kontaktpunkter. Det är inte ovanligt att ett företag säljer in en produkt men rör till det för kunden som inte stannar, eftersom onboarding-processen inte fungerar. Här ska man få kunden att känna sig hemma, uppskattad och speciell vid flera kontaktpunkter. Ibland kan onboarding-processen fungera men man glömmer de löpande hälsokontrollerna. Och inte nog med det, dessa ska byggas utifrån varumärket.
Människan är viktig
Relationer bygger på stora och små ögonblick, och mänsklig anknytning är viktig. Med det sistnämnda menas mänsklig anknytning online och offline. Det är betydande att få dessa relationer att fungera online där relationen kan bli både kostnadseffektiv, frekvent och personlig med dagens teknik. Det personliga är viktigt. Under pandemin använde flera företag sig av automatiserade processer för att upprätthålla kundservicen, men den minskade mänskliga beröringen försvagade förmågan att skapa upplevelser och etablera relationer.
Förbättra kundupplevelsen proaktivt
Att ”se med kundens ögon” är ett gammalt och slitet uttryck som trots att det är mossigt är sant. Och alltid kommer att vara, eftersom kunden bygger sin uppfattning på vad han eller hon ser och upplever. Men du kan vara mer proaktiv än så. Lär dig proaktivt om dina kunders upplevelser – och vad de vill att de ska vara. Om du vill designa en makalös kundupplevelse behöver du först ta reda på ingångsvinkeln till kunden. Eftersom kundupplevelsen handlar om att löpande utöka kundens möjligheter, att bli kundens möjliggörare, ska detta inte enbart vara något som inträffar den första tiden. Det är vanligt att företaget säljer en produkt och ringer upp och frågar om kunden är nöjd, men efter detta samtal kan det at lång tid innan man hör av sig igen.
Analysera "varför" kunderna är värdefulla – skjut inte från höften
”Follow the money” brukar det heta, och det är sant. Eftersom kundupplevelsen är strategisk, inte taktisk, måste du veta var värdet kommer ifrån och var du lägger pengarna, det vill säga i vilken del du satsar dem. När du vet var värdet finns vet du också i vilka delar i kundrelationen du ska satsa kapitalet. Detta gör skillnad för företagets resultat om du tänker rätt.
Man kan också säga ”Follow the data”. Analysera vilka kunder som är de viktigaste, de som står för intäkterna. Gå sedan djupare och analysera varför de är värdefulla. Denna analys är viktig eftersom resurserna som spenderas på att betjäna olönsamma kunder kan vara en distraktion från arbete som bör göras för att skapa en fantastisk upplevelse för dem som betyder mest för ditt företag. Så länge du inte bedriver välgörenhet eller ideell verksamhet behöver du tänka på detta vis. När du analyserat vilka som är dina mest inkomstbringande kunder och varför de är det, kan du skapa kundupplevelser för dem. Naturligtvis ska du skapa kundupplevelser för alla dina kunder, liten kan bli stor, men du behöver också tänka ekonomiskt och lägga mesta delen av tiden där du får återbäring.
Skapa kundupplevelser – kunder har känslor
För en kund som inbringar en god ekonomi kan det vara viktigt att företagsledningen är direkt inblandad i kontraktet, i annat fall kan kunden känna sig lägre prioriterad. Lägre prioriterade kunder känner ofta att de inte får vad de betalar. Om de gör många affärer med ditt företag vill de både ha de materiella och de immateriella fördelarna, detta skapar upplevelsen. Medan säljaren är närvarande i dessa samtal är det seniora ledare som styr mötena. Detta aktiva engagemang från ledare sänder ett kraftfullt budskap till kunderna att kvaliteten på deras upplevelse är en högsta prioritet för företaget.
Det är alltid värt det att designa kundupplevelser i olika nivåer och kommunicera vad dessa är för några till kunderna. Oavsett vem du gör affärer med, en tuff och erfaren bolags-VD eller ett mindre oerfaret företag har de en sak gemensamt. De har känslor under ytan, och detta spelar roll även om de tar rationella beslut - och det är just detta som gör att kundtjänst och kundupplevelse ska delas upp i separata möten. Eftersom kundtjänst och kundupplevelse härrör från olika känslor, ska kundupplevelsen fokusera på det positiva i varumärket och dess leverans. Det handlar också om att dagliga detaljer som rör kundtjänst inte ska blockera de större frågorna.
Glada anställda strålar utåt
Glada anställda är en nyckelfaktor för ett företags framgång, deras känslor och agerande strålar ut i omgivningen och är också en del av det som flödar i kanalen för kundupplevelser – och kundtjänst. Företagsledningen behöver engagera sig i både extern och intern marknadsföring för att implementera varumärkets värden och dess upplevelse inifrån företagets hjärta. Stöd leveranserna till kundupplevelsen med faktiska resurser.
Det finns flera områden som försämrar kundupplevelsen exempelvis åtaganden du gör som du inte kan hålla, misslyckanden i hur du anpassar processer och team med kunden, och brist på resurser.
Alla vet att det kan få stora konsekvenser att inte hålla det du lovar kunden. Tänk holistiskt och skapa relationer mellan kundtjänst och kundupplevelse – även om du håller isär processerna. Kundnöjdhet är en produkt av kundupplevelseprocessen.
