I ett allt snabbare tempo sveper förändringar in som många gånger överraskar oss. Som företag gäller det att ha koll på trenderna för att våga ta ut rätt färdriktning mot framtiden – en allt större utmaning när kompassnålen tycks snurra åt alla håll.Kvalitetssamhället
För ett tag sedan var på jakt efter ett par stövlar i födelsedagspresent till min fru. Efter att samtliga butiker jag besökt presterat ett minimum av hjälpsamhet kom jag till en av våra större butikskedjor. Där satt en säljare på en bänk och pratade i mobilen. När han såg mig pekade han på mobilen och menade att han strax var klar. Jag surnade förstås till och skrev ett ilsket blogginlägg där jag hängde ut företaget och klagade på att kundservice är icke-existerande i Sverige. Det intressanta som nu hände var att vd:n för den stora butikskedjan kontaktade mig 12 timmar senare och bad så hemskt mycket om ursäkt.
Den utveckling vi nu ser är att alla företags skavanker kontinuerligt håller på att blottas för allmänhetens beskådande tack vare social media. Relationen mellan företag och konsumenter förändras därmed. Företagen tvingas numera att acceptera att de verkar i kvalitetssamhället. I kvalitetssamhället gäller det att ha fenomenala varor och strålande service. Det gäller att koppla på leendet och göra det lilla extra för kunden. Annars kommer någon annan att göra det. Och hela världen kommer att veta om det. För företagen blir denna omställning monumental.
Excellens
Under 60- och 70-talen så var den dominerande företagsstrategin att tillverka saker billigare. Asiatisk industri, främst japansk, lyckades på ett fenomenalt sätt massproducera billiga saker genom att uppnå skalfördelar som sänkte produktionskostnaderna. Under 1980- och 90-talen blev kvalitet ett honnörsord. Total Quality Management och Six Sigma blev redskap för att förbättra kvaliteten i fabriker.
Problemet med dagens knivskarpa globala konkurrens är att det inte räcker att vara billig eller bra. För det är alla andra också. 80 procent av alla kunder som lämnar en leverantör menar att deras kundupplevelse har varit ”bra”. Istället måste produkter – och förstås även tjänster – inte bara motsvara kundernas förväntningar utan till och med överträffa dem. Tänk iPhone, Ben & Jerry’s och Spotify. Det handlar inte längre om att göra saker billigare eller bättre, utan om att göra excellenta saker.
Döden i mitten
Lyx- och premiumprodukter har seglat upp ordentligt under det senaste decenniet. Det är inte bara hög kvalitet som lockar, utan minst lika mycket de starka känslomässiga kopplingarna vi har till varumärkena. Vi vill bli förförda av exklusiviteten och betalar många gånger överpriser för att få tillfredsställelsen av att ha köpt något dyrt. På andra sidan spektrumet ser vi en motsvarande jakt på saker som är så billiga som möjligt, där varumärket blir av sekundär betydelse. Att gå på lågprisjakt kan upplevas både spännande och roligt och många ser det som en sport att hitta låga priser. Att köpa billigt är inte längre dumt – utan smart!
Mellan dessa två kategorier finns en enorm mängd produkter som i stor utsträckning betraktas som mediokra och oinspirerande. Man kan inte känna lyckan över att ha gjort ett riktigt kap, men inte heller glädjen av att ha unnat sig något riktigt dyrt. Hur bra produkterna än är så saknar de tydliga signaler som vi kan tolka och basera våra inköp på. Saker ska kosta antingen 10 kronor eller 10 000 kronor. Mellansegmentet krymper i en takt om 1 procent årligen. Döden i mitten är ingen snabb död, utan ett kroniskt sjukdomstillstånd som med tiden förvärras.
Exponentialkraften
Att IBMs avancerade superdator Watson slog stormästarna i Jeopardy i februari i år nämndes bara som hastigast i media och då som en kuriositet. I själva verket är detta något mycket stort. För snart kommer vi alla att på någon bråkdels sekund få svaren på alla Jeopardyfrågor vi någonsin önskat ställa (och allt annat vi vill ha reda på).
Skälet är att datorkraften fortsätter att öka exponentiellt vilket innebär att utvecklingen fortfarande accelererar. Dessutom blir algoritmerna bättre. Datorer kan idag, i någon mening, tolka känslor i blogginlägg och förstå sarkasm. De kan identifiera bröstcancer på röntgenbilder och hundratusentals böcker har utkommit det senaste året “skrivna” av datorer.
Hur förändrar det ett företags konkurrensfördelar? Det är knappast ett övertag i IT-infrastruktur. Alla kommer att ha tillgång till denna beräkningskraft. När även kunskap blir allt mer decentraliserad så skapar det problem för företag med temporära kunskapsmonopol som blir allt kortare. Många företag kommer att behöva ompröva sina USPar rätt ordentligt.
Kunskapsexplosionen
Under de senaste hundra åren har det skett en fullständig explosion av kunskap. Fördubblingstakten på kunskap är uppskattningsvis omkring 7 år. Det innebär att allt vi bedömer som viktig kunskap idag endast kommer att representera 50 procent om sju år. Och om fjorton år kommer det endast att utgöra 25 procent. Varje person som vill behålla sin position inom sitt yrkesområde och nå framgång måste också fördubbla sin personliga kunskap vart sjunde år. Och förstås ännu snabbare för att få ett försprång jämte konkurrenter eller kollegor.
Det handlar dock inte bara om att lära sig nya saker, det krävs också att vi gör oss av med gammal kunskap som i bästa fall är ointressant och i sämsta fall rent felaktig i ljuset av den nya. Tror du att kolesterolrik mat ökar risken för hjärt- och kärlsjukdomar? Helt fel, menar nyare forskning och kallar det en seglivad myt. Att var sjunde jobb försvinner årligen säger något om omsättningstakten på kunskap.
