Del 1 i denna guide om butiksförsäljning
Butiken - själva mötet med kunden
Vi ska titta närmare på de tre viktigaste faktorerna för en butik: Butikens läge, den fysiska miljön och det personliga bemötandet.
Lägets betydelse
Alla inom handeln vet hur avgörande ett butiksläge kan vara för framgången. Därför har vi en konkurrenssituation idag där de alldra flesta aktörerna slåss om att etablera sig på ska A-lägen.
De tre mest attraktiva butikslägena, de så kallade A-lägena, finns i:
- Centrala stadsdelar som ligger i anslutning till gator och torg.
- Lokala köpcentra/gallerior, dvs. en mångfald butiker under samma tak i närheten av stadsbebyggelse, exempelvis i förorter.
- Köpcentra som ligger utanför stadsbebyggelse, som i Sverige står för en fjärdedel av handelns totala omsättning.
Vad ska man tänka på när man väljer butiksläge?
Valet av läge utgår då från butikskonceptet. Har butiken ett brett sortiment som är beroende av hög omsättning så vill du att den ska finnas i ett vältrafikerat läge. Butiken på bäst plats utifrån följande fem aspekter:
1. Flöden - Hur många fotgängare passerar butiken? Hur rör de sig? Det behöver inte uteslutande vara positivt med stora flöden. För högt tempo i vissa citylägen kan göra det svårt att få besökare i butiken.
2. Storlek och utseende - Exteriören och storleken på en butik speglar dess image och sortimentsurval. Om företagets affärsidé är ett brett sortiment och låga priser är det nödvändigt att ha en stor butik.
3. Synlighet - Butikens dörrar och skyltfönstrens storlek och placering påverkar såväl helhetsintryck som hur väl synlig butiken är.
4. Infrastruktur - Även förhållanden som vägnät, utbyggnad av kommunala transporter, parkeringsplatser, tillgänglighet för personal- och varutransporter har stor betydelse vid val av läge.
5. Klustring - Att butiken är placerad med butiker som stärker varandra och drar fördel av varandras kundgrupper.
Planera ytorna
En bra planering utgår från lokal, sortiment och kundgrupper. Ung, gammal, man, kvinna, barnfamiljer – varje kundgrupp har olika köpmönster och behov. Det innebär till exempel att butiker som vänder sig till barnfamiljer självklart bör vara framkomliga med barnvagn.
Inuti butiken gäller det att planera för ett bra flöde för besökarna.
Grovt kan butiksplaneringen indelas i fyra typer:
- Symmetriska gångsystem - Vanliga i livsmedelsaffärer.
- Det fria flödet - Vanligt i specialvarubutiken, där en försäljningsdisk och många olika exponeringsytor ger små möjligheter till styrning av kundflödet.
- Varuhusplanering - Butiken är uppdelad i olika avgränsade avdelningar som kunden fritt kan vandra mellan. I stormarknader med många skilda kategorier av varor används oftast en kombination av varuhusplanering och ett fritt flöde.
- Labyrintsystem - En utveckling av varuhusplaneringen. Här styrs besökaren genom de olika avdelningarna i en specifik ordningsföljd.
Butikens design
Det visuella intrycket spelar förstås stor roll för vilka känslor kunden förknippar med butiken. Är priser och sortiment snarlika i flera butiker kan butikens miljö och utformning särskilja ett butikskoncept från ett annat och ge kunden ett mervärde.
Vilken inredning man väljer beror förstås på vilket sortiment man har och hur man vill exponera det. Idag är butiksinredningar i stor utsträckning flexibla eftersom man arbetar mer och mer med tillfälliga säsongssortiment. På grund av höga hyror och små lagerutrymmen söker många också inredningslösningar där man kan både exponera och lagerhålla varor i butikslokalen. Vilket man än väljer är det förstås kundens behov som ska sättas i första rummet; hennes möjlighet att hitta det hon söker, plocka det från hyllan och att genom en inredning som förmedlar varumärket få bekräftat att hon handlar på rätt ställe.
Färgers betydelse
Det är bevisat att färger har stor inverkan på oss rent fysiskt. Varma färger, speciellt rött, har en uppiggande effekt. Rött får hjärtat att slå snabbare och ökar adrenalintillförseln, varvid vi gärna påskyndar beslut. Kalla färger däremot, såsom blått, har en avslappnande effekt.
Därför används gärna varma färger i entréer eller fönster för att locka in kunder i butiken. Röd färg används även för att signalera rea, medan kallare färger ofta används inne i en butik där lugn och ro behövs för en längre beslutsprocess, till exempel vid köp av dyra specialvaror som juveler, bilar, parfym eller märkeskläder.
Läs mer om vad olika färger betyder
Öppen exponering ökar försäljningen
Visst vet vi av egen erfarenhet att möjligheten att ta, känna, pröva, testa och klämma på varor ger köplust? Gäller det konfektion och skor är det självklart att vi ges möjlighet att prova och då är känseln avgörande för bedömningen: Hur bekväma är skorna? Sitter tröjan för snävt över axlarna. Är materialet bekvämt? Men även handdukar, lakan, kosmetika, smycken, väskor – ja, allt som du kommer att ha nära kroppen – måste kunna röras vid.
Öppen exponering är därför en nödvändighet, inte bara ur kundens perspektiv, utan också ekonomiskt. Eftersom lagerutrymme binder kostnader, måste så mycket som möjligt förvaras i butiken och vara tillgängligt för kunden. Med höga personalkostnader följer också låg personaltäthet. Kunden bör alltså inte vara beroende av hjälp för att handla. Den öppna exponeringen ökar omsättningen och underlättar kundens val.
Tyvärr är det så att de öppna exponeringarna lockar snattare. Medan låsta exponeringsskåp är en självklarhet för vissa stöldbegärliga varor är de svåra att införa inom vissa branscher.
Högerregeln
Högerregeln är väl inarbetad i vår kultur och gäller inte bara bilister. Vi föredrar automatiskt att vika av till höger när vi kommer in i en butik. Underlätta för kunden och planera butiken, flödet, exponeringar och kommunikation utifrån att kunden förflyttar sig motsols så optimerar du försäljningen!
Positiv tid
För en kund är det skillnad på positiv tid och negativ tid vid besök i en butik. Om kunden trivs i butiksmiljön tillbringar hon mer tid där – och gör fler inköp. Med det följer att alla sätt som ökar den positiva tiden i butiken, såsom optimal butiksplanering, tydlig och inspirerande skyltning och exponering, bra kommunikation, sittplatser för medföljande och sinnliga medel som musik och doft.
Musik och angenäma dofter påverkar vår tidsuppfattning positivt, och får kunden att uppleva att tiden går fortare! Även olika typer av sidoverksamheter, som en restaurang eller ett café, erbjuder kunden avkoppling och vila under butiksbesöket och innebär att kunden tillbringar mer tid i butiken och dessutom upplever tiden där mer positiv.
Bemötandet – Vem möter kunden?
En butik kan vara hur prydlig och genomarbetad som helst, men utan människor i butiken blir den statisk och kall. Vi vet ju alla att vi hellre går in i en butik eller ett köpcentrum där det redan finns andra människor, än i en helt tom butik. Ofta lägger man stora resurser och mycket tid och energi på design av butiken, på att bygga snygga butiker med bra exponeringsytor och bra kommunikationsplatser – men lika ofta glömmer man bort att lägga tid och energi på mötet med kunden. Och ändå är det just det personliga bemötandet som kunden ofta minns mest av efter sitt besök.
Butikspersonalen – en del av butikskonceptet
Vad möter kunden? Genomtänkta riktlinjer för mötet med kunden är en del av butikskonceptet.
Fler tips om kundservice
- Klädsel - Klädsel och utseende är viktigt i butiken. Personalen representerar ett varumärke som speglas även i klädsel
- Attityd - Uppträdandet, hur ska kunden tilltalas och hur ska personalen uppträda mot varandra?
- Försäljningsmetoder - Vilka metoder och verktyg ska användas för att uppnå försäljningsmålen? Ska produkterna demonstreras? Ska personalen ge personliga råd? Vilket behov finns av att förklara produkterna?
- Servicenivå- Hur hög ska servicenivån vara? Bäst service ger de som har tydliga och bestämda mål för servicenivån och vet hur kundens önskemål och klagemål ska hanteras.
