Covid-19 har snabbat på många e-handelstrender och konsumenterna har större förväntningar på butikerna i dag än för ett år sedan. I en ny global konsumentundersökning från SOTI uppger 60 procent av svenskarna att en dålig upplevelse i en nätbutik förstör deras förtroende för det varumärket. SOTI konstaterar i sin rapport ”From Bricks to Clicks: State of Mobility in Retail 2021 Report” att leveranserna måste bli snabbare, returerna effektivare och skyddet av personuppgifter och betalningsdata bättre för att handlarna ska förbli konkurrenskraftiga, och utvecklas, i den ”nya” verkligheten.

I både Sverige och övriga världen är det tre moment som upplevs som mest frustrerande vid nätbeställningar:

• Leveranstid (38 %)
• Returprocessen (28 %)
• Att behöva skapa ett konto för att handla (30 %)

– Fysiska butiker var pressade av e-handeln redan före pandemin, men det intressanta som framkommer i den här undersökningen är hur även förväntningarna och förutsättningarna för e-handeln har skärpts till under förra året. Det blir viktigt för både fysiska butiker, som öppnar upp e-handelsdel, och rena nätbutiker att ta hänsyn till när de planerar sina digitala strategier, säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI.

Konsumenterna kräver snabbare leveranser

Var fjärde svensk, 26 procent, uppger att de under pandemin har valt att handla från den butik som kunde leverera snabbast. Ännu fler, 30 procent, säger att de letar efter en annan butik att handla i om leveransen tar mer än två dagar. 21 procent tror att pandemin kommer att göra att butiker, som inte klarar av leveransen på ett bra sätt, dör ut. Allra hårdast i den tron är kanadensarna där nästan en tredjedel, 29 procent, av konsumenterna tror det.

Returupplevelse är nästan lika viktigt som köpupplevelsen

Utöver köpupplevelsen måste handlarna också se till att hela processen är enkel och smidig, från sök till köp och retur. Returhanteringen har gått från att vara en mer underordnad del av handlarnas fokus till att i dag vara en viktig del för att lyckas konvertera besökare till kunder. Mer än hälften, 53 procent, tycker att returprocessen bör automatiseras för att bli snabbare, och 51 procent säger att de skulle handla mer från en affär om returprocessen var enkel.

Konsumenterna förväntar sig trygg och säker personuppgiftshantering

Nätbutikerna måste också investera i system och processer som håller konsumenternas data trygg och säker, annars riskerar de att förlora kunder. Enligt SOTIs undersökning svarade fyra av tio svenskar, 42 procent, att de har avbrutit ett köp på nätet på grund av att de inte litade på att webbplatsen kunde hålla betalningsuppgifterna säkra. Dessutom är det också bara fyra av tio, eller 41 procent, som alltid känner att deras personuppgifter och deras data är trygg och säker när de gör köp på nätet.

Totalt har 6000 konsumenter i åtta olika länder svarat på undersökningen. Utöver Sverige ingick konsumenter från USA, Kanada, Mexiko, Storbritannien, Tyskland, Frankrike och Australien i undersökningen.

Fler frågor samt hur stor del av svenskarna som instämde:

Jag vill veta var min beställning är från det ögonblick jag beställer den tills den är i mitt hus - 58 %

Det ska vara möjligt att köpa samma artikel igen online eller i butiken med ett knapptryck - 50 %

Jag förväntar mig att hämta vad jag har beställt online från en butik samma dag - 33 %

Om leverans eller upphämtning av en vara tar mer än två dagar kommer jag att gå någon annanstans - 30 %

Returprocesser bör vara mer automatiserade för att göra upplevelsen snabbare - 53 %

Jag skulle köpa mer från en butik om returupplevelsen var enkel - 51 %