- En avgörande skillnad mellan sociala medier och traditionella reklam- och kommunikationskanaler är att företag omöjligt kan behålla kontrollen över allt som sägs om dem på sociala medier. De fungerar som en öppen kanal där kunder eller vem som helst kan framföra såväl uppskattning som kritik, säger Nina Jansdotter, beteendevetare och expert på sociala medier.

En ständigt pågående kundenkät

När den fungerar som bäst kan interaktionen med kunder via sociala medier beskrivas som en ständigt pågående kundenkät. De traditionella kundenkäterna där företagen själva avgör frågeställningarna har ersatts av Facebooksidor och andra forum där kunder kan dela med sig av sina synpunkter närhelst det passar dem.

Kritik och kommentarer från missnöjda kunder kan, med rätt attityd och bemötande, omvandlas till en värdefull resurs. Om en kund väljer att dela med sig av sitt missnöje via sociala medier kan ni välja att betrakta det som en möjlighet att förbättra och finslipa era produkter och tjänster. Bemöt kritiken på ett nyfiket och professionellt vis. Be kunden klargöra sin kritik, det signalerar att ni tar den på allvar och är genuint intresserade av att ta del av kundens synpunkter.

Konsekvent närvaro i sociala medier präglar företagets varumärke

- Fall inte för frestelsen att censurera kunder genom att radera kritiska kommentarer, det riskerar att skada företagets trovärdighet.  Ett företag som exempelvis kritiseras för ett bristfälligt miljöarbete kan välja att ta tillfället i akt och framhäva sidor av sitt miljöarbete som inte kommunicerats tydligt tidigare, säger Nina Jansdotter.

Hur företaget agerar på sociala medier har på senare år utvecklats till en allt viktigare konkurrensfördel. Tidigare talades det ofta om ”att skapa ett varumärke”  i sociala medier är det snarare ”att leva sitt varumärke” som gäller. Företagets kontinuerliga och konsekventa närvaro i sociala medier har ofta betydligt större inverkan på ert varumärke än en reklamkampanj som bygger på ett tillrättalagt budskap.

Goodwillfaktor med hög spridningseffekt

Nina Jansdotter påminner om att samma sociala koder gäller när företag kritiseras via sociala medier som ”IRL”. Om ni utsätts för kritik som definitivt inte är konstruktiv i form av trakasserier, kränkande kommentarer eller personangrepp på någon av företagets medarbetare bör det däremot bemötas med en mycket kort och saklig ton.

- Det är visserligen relativt resurskrävande att bemöta kundkommentarer och interagera med kunder via sociala medier, men det kan vara en investering som lönar sig.  Kunder som upplever att deras synpunkter tillvaratas blir förmodligen goda ambassadörer för er verksamhet. Om ni lyckas skapa goodwill genom ett professionellt och snabbt bemötande via sociala medier kan det dessutom få en spridningseffekt som på sikt kan öka er marknadsandel, säger Nina Jansdotter.

Fotograf: Oliva Isaksson