Företag, organisationer och makthavare kan alla råka ut för en kompakt negativ medial uppmärksamhet i en viss fråga. Då är det extra viktigt med snabbhet, öppenhet och ansvarstagande. Man bedöms inte bara utifrån den kris som inträffat, utan minst lika mycket utifrån hur den hanteras.
Lika viktigt är att ha en god insikt gällande vilka typer av kriser som kan inträffa, för att försöka förebygga dem.
Förberedelser inför krisen:
1. TÄNK DET OTÄNKBARA
Det är långtifrån alltid som kriser drabbar organisationers kärnverksamhet. I stället drabbar de ofta områden där krismedvetenheten är låg. Inventera vilka kriser som skulle kunna uppstå i er samlade verksamhet, även om det kan vara obehagligt eller sannolikheten kan verka låg. Diskutera gärna med utomstående personer som kan bistå med ett nödvändigt utifrånperspektiv.
2. TA FRAM EN HANDLINGSPLAN
Kriser inträffar förr eller senare i alla organisationer. Med rätt förberedelser kan många potentiella kriser undvikas, och de negativa effekterna av de kriser som faktiskt inträffar reduceras till ett minimum. Ta fram en enkel och tydlig handlingsplan, där det framgår vem som gör vad och när. Handlingsplanen bör också ange hur ni utvärderar efter en eventuell kris för att ta till vara värdefulla erfarenheter.
Relaterad läsning: Stärk företagets krishanteringsförmåga med en tydlig plan
3. ÖVA OCH BYGG UPP EGEN KOMPETENS
Bygg upp er krishanteringskunskap stegvis för att nå kompetens, samsyn och trygghet i den egna organisationen. Genom att regelbundet genomföra övningar identifieras nya risker, samtidigt som den mentala och organisatoriska förmågan stärks. Se till att löpande uppdatera ansvar, roller och handlingsplan utifrån de nya risker och utmaningar som ni identifierar vid övningarna. Ett sådant förhållningssätt minskar beroendet av externa konsulter, samtidigt som det också är kostnadseffektivt.
4. BEVAKA HORISONTEN
Bedriv en aktiv omvärldsbevakning och var uppmärksam på vad som skrivs och sägs om er, både i traditionella media och på internet. Kritik kommer ofta först i sociala medier och i nyhetssajternas kommentarsfält. Sådant kan snabbt utvecklas till en situation som kan skada er. Försök att bemöta all kritik snabbt och sakligt.
5. AVSÄTT TID OCH RESURSER
Kriser är extraordinära händelser som kräver extraordinära insatser. Se till att på förhand skapa en struktur som förmår att ta hand om en svår påfrestning. Kom också ihåg att det alltid är bättre att sätta in för mycket resurser i inledningsskedet än för lite. Det är betydligt lättare att dra ned på en alltför ambitiös insats än att försöka sätta in mer resurser i en situation som redan blivit ohållbar.
Se även: Kommunikationsskolan - Snabbkurs i kommunikation
När krisen är här:
6. VAR TILLGÄNGLIG
Gör er inte oanträffbara för journalister, utan prioritera tillgänglighet för att svara på frågor. Förbered er genom att skriva ned kortfattade och tydliga svar på de frågor som journalister kan tänkas ställa. Om ni behöver tid för att inhämta ytterligare information inför mediekontakter kan ni behålla initiativet genom att hänvisa till ett kommande informationstillfälle.
7. LÄGG ALLA KORT PÅ BORDET
Lämna en så fullständig redovisning som möjligt så snart som möjligt. Då undviker ni såväl spekulationer som fler avslöjanden dag efter dag. Använd gärna er webbplats för att lägga ut dokument, brevväxling, svar på anklagelser och så vidare. Var dock försiktiga med tvärsäkra uttalanden om sakernas tillstånd, innan ni själva har en tillräckligt tydlig bild av vad som inträffat.
8. FÖRMINSKA INTE PROBLEMET
Ta kritik på stort allvar. Eventuella försök att förminska problemet kan lätt tolkas som nonchalans och leder ofta till indignerade uppföljningsfrågor. Visa i stället att ni förstår omvärldens upprördhet. När det finns drabbade människor är det särskilt viktigt att visa lyhördhet och empati. Visa att ni prioriterar de mänskliga värdena före de ekonomiska.
Exempel: Den amerikanske programledaren David Letterman berättade i direktsändning om sin otrohet och om utpressningsförsök och polisanmälan. Letterman lade alla kort på bordet, försökte inte på något vis tona ned det inträffade, utan erkände att han gjort ”fruktansvärda, hemska saker”.
Missa inte: Vanliga misstag i kommunikation mellan människor – flera av dem begår du med
9. BE OM URSÄKT
Om ni har gjort fel, skyll inte ifrån er. Ta ansvar, erkänn misstaget och be om ursäkt utan förbehåll. Fall inte för frestelsen att i samma andetag försöka förklara varför ni har agerat felaktigt, något som lätt kan uppfattas som krystade bortförklaringar.
Exempel: Handelsminister Maria Borelius rekordkorta åtta dagar som statsråd hösten 2006 hade kanske blivit fler om hon inte försökt bortförklara sitt skattefusk med att hon ”inte hade råd” att betala barnflickorna vita löner. Det avslöjades snabbt att Borelius och henne make haft miljoninkomster under de aktuella åren.
10. REDOVISA ÅTGÄRDER
Berätta hur ni agerar konkret för att hantera frågan i dagsläget och redovisa vilka åtgärder ni vidtar för att förhindra att problemet uppstår igen. Ska ni polisanmäla? Ska ni avskeda? Ska ni begära en granskning av er själva? Finns något åtgärdsprogram? Vad kommer att bli annorlunda?
Exempel: När Ekot och Djurrättsalliansen hösten 2009 avslöjade vanvård hos flera grisuppfödare införde grisbranschen en ny certifiering med skärpta krav. Genom certifieringen förbinder sig grisbonden att låta en oberoende tredje part kontrollera djuromsorgen på gården.
