"Jag fick för mig att jag kunde göra samma sak för 20 000 kronor", berättar han. Han drog i två vänner, varav en var "väldigt duktig på att programmera komplexa system", och övertygade dem att hoppa på. Fröet till det som senare blev CallMaker var sått.

Marknaden de gav sig in på var inte vacker. "System­marknaden i början av 00-talet var speciell. Antingen satt företagen med stora gamla dos-baserade system som mer liknade kartotek, eller så hade de ingenting – papper och penna var vanligt", säger Markus French. De mest avancerade bolagen körde tidiga crm-system som halvt om halvt integrerades med Ericssons telefonväxlar. "Det var stenålder. Och allt kostade en miljon kronor, vad du än skulle göra."

Avstängd el och "management by strutsen"

Starten skedde bokstavligen i en källare. Och utan riskkapital blev de första åren tuffare.

"Ett tag stängde de av elen för oss i källaren. Då blev det både mörkt och kallt. Räkningarna låg i högar vid entrén och 'management by strutsen' uppfanns – ser vi inte problemet så finns det inte", säger han. "Hade vi fått klart för oss hur illa det var hade vi nog gett upp."

Bland de tidiga kunderna fanns KeyCode och Coeli Fonder. Senare följde kunder som Unicef och Resurs Bank – båda kvar än i dag.

Sedan dess har bolaget vuxit i en jämn takt som är ovanligt lätt att beskriva i siffror. "Det är nästan på kronan en miljon per år i omsättnings­tillväxt från start till i dag", säger han. Resan har gått från den kalla källaren till ett 20-miljonersbolag med toppvåning och utsikt över Göta älv.

Den värdefullaste tillgången är datan

Produkten i sig löser ett problem som blir rörigt förvånansvärt fort. CallMakers kunder ringer väldigt många samtal och får väldigt många kontakter de måste återkomma till – om några timmar, dagar eller veckor. Kombinationen av många samtal, många kunder och många anställda kräver ett system som håller reda på allt.

"Våra kunder uppskattar nog att systemet ger dem fler samtal varje dag, men också att det håller ordning på datan", säger Markus French. "Kunddatan är något av det mest värdefulla ett företag har."

Att verka i en bransch som tidvis haft dåligt rykte har påverkat hur bolaget byggts. "Det är enormt tråkigt att ett fåtal oseriösa bolag förstör för hela branschen", säger han. Svaret som teknikbolag har varit att göra det enkelt för kunderna att följa lagar och regler. CallMaker var bland de första att erbjuda skriftliga avtal direkt i systemet och en särskild GDPR-modul, och bolaget är medlem i branschorganisationen Kontakta. "Gör det lätt att göra rätt, helt enkelt."

Sköldpaddan mot haren

Många av CallMakers konkurrenter är finansierade med riskkapital, en del med hundratals miljoner i ryggen. Markus French erkänner att de kunnat springa snabbare – i början.

"När pengar har blivit dyrare har dock vår affärsmodell med lönsam tillväxt blivit mer intressant. Avkastnings­kraven blir till slut brutala", säger han. "Som bekant vinner sköldpaddan över haren till slut. Idag har vi en av de modernaste dialer-plattformarna där ute, men utan bördan av lån eller teknisk skuld."

Bolaget har medvetet förblivit litet. De anställda är till stor del delägare, och på drygt 20 år har en enda person slutat. Det betyder inte att ingen velat köpa. "Vi har tackat nej till uppköps­erbjudanden från både konkurrenter, fonder och industriella köpare. Friarna har varit många, och de knackar på nästan varje år", säger Markus French. "Men nu när vi äntligen släppt vår nya plattform, efter mer än fem års utveckling, vill vi börja skörda frukterna – inte sälja hela trädet."

Tolv månader vid en whiteboard

Den nya plattformen innebar att hela systemet byggdes om från grunden. Beslutet var enkelt att fatta men plågsamt att leva med.

"Utvecklarna skissade på vår nya plattform i hela tolv månader på en whiteboard innan spaden sattes i marken", berättar han. För de icke-tekniska grundarna var väntan frustrerande: ett beslut var fattat, men inte en enda rad kod levererades. "Man hade konstant magont av att både behöva underhålla det gamla systemet, med alla kunder som var där, och bygga det nya samtidigt."

Det dyraste misstaget på vägen handlar paradoxalt nog om något som blev för bra. För sex-sju år sedan byggde bolaget en specialanpassad frontend åt kunden Bonnier. Den blev riktigt lyckad – men i stället för att rulla ut den brett valde de att stanna där och bygga vidare mot nästa stora steg.

"Den lösningen hade kunnat bli ett bra mellansteg. Vi hade haft en CallMaker 1.5 innan vi fick 2.0", säger Markus French. "Nästa gång en möjlighet uppstår att göra något lite bättre i väntan på något mycket bättre ska vi nog ta den. Good enough under en tid är bättre än ingenting alls."

Tolv sekunder i kö

Ett tal återkommer Markus French gärna till: tolv sekunder. Så lång var den genomsnittliga väntetiden i supporten förra året, och bolaget är närmast besatt av att pressa den.

"Det är egentligen två saker", säger han. "Dels tror vi att det är en enorm konkurrensfördel att ha riktigt duktiga tekniker som svarar på förstaledssupport utan väntetid. Dels brinner vi genuint för att hjälpa kunderna. Om jag har lovat det bästa dialer-systemet på den svenska marknaden vill jag inte att en liten fråga om statistik ska komma i vägen för den upplevelsen."

AI – hot eller räddning?

Markus French tror att AI kommer förändra branschen kraftigt, men inte ersätta människan helt.

"När AI till slut pratar med AI kan det bli själva premiumupplevelsen att få tala med en riktig människa", säger han.

Hotet är att marknaden svämmar över av AI-säljagenter – men det, påpekar han, är olagligt i Sverige. "Och jag tror faktiskt inte någon vill se en sådan värld." 

Tillväxten framåt ser han bland annat inom insamlings­sektorn. "Den rika världen kommer behöva bistå den fattigare under många år, inte bara i katastrofer utan även långsiktigt och klimatmässigt. I en sådan värld behövs de ideella krafterna – och en del av bidragen kommer från privat­personer", säger han.

Om fem år är planen att CallMaker fortfarande står på egna ben, växer organiskt på vinsten och tar klivet ut i Europa. "Skulle helt rätt partner och långsiktig ägare knacka på skulle vi givetvis titta på det. Men det är inte huvudspåret."

Tre råd till nästa utmanare

Till entreprenörer som i dag startar ett nischat SaaS-bolag mot stora internationella konkurrenter har Markus French tre råd, och det första är det viktigaste: ge inte upp. "Förr eller senare lossnar det, och förr eller senare blir du så himla bra på det du gör att du blir någon att räkna med."

Det andra är att våga anpassa sig. CallMakers första produkt var inte ett dialer-system utan ett gigantiskt crm med erp-inslag, mejl och kalender – ett system för allt. "Givetvis dömt att misslyckas. Smalt är bra i den globala SaaS-världen. Inte så smalt att man blir ingenting, men ändå relativt smalt."

Det tredje rådet är att hålla sig nära kunden. Bokstavligen, i CallMakers fall. "Många säger att de jobbar nära kunden, men vi satt vägg i vägg med dem i början", säger han. "Du kan ha hur många högtflygande idéer som helst men är du nära kunden blir det oftast bra."