Man hade ingen tradition av kundhantering, leveranskvalitet och lagerhållning. Det var också därför de tappade kundernas förtroende och försvann och därför som de “gamla rävarna” som Ellos och Clas Ohlsson idag erbjuder de bästa nätbutikerna – för att tekniken inte är det enda som räknas.

Givetvis är tekniken viktig men man måste ha varor, logistik och kundhantering på plats. Postorder som verksamhet är i grunden ganska enkelt – låt kunderna själva lägga beställningar från ett centralt lager och skicka till kunden så fort som möjligt.

Och med internet blir det så mycket effektivare både för kunden och e-handlaren. Kunden kan direkt se vad som finns på lager, finns inte exakt det man vill ha kan man alltid kompromissa och ta något annat. Man kan se vad man köpt tidigare, vilken storlek man beställt och lägga upp önskelistor.

Och så mycket effektivare för e-handlaren som inte måste tolka handskrivna ordersedlar och som direkt vet att man har ett uppdaterat lagersaldo.

Jag minns själv hur frustrerande det var att handla på postorder, man tittade i en katalog, hittade något man tyckte om, skickade in sin blankett och fyra veckor senare kom en leverans som bara innehöll 60% av det jag beställt och resten var antingen restnoterat eller slut.

Jag gillar effektiva processer och älskar att ta fram metoder för effektivisering och att implementera dom med hjälp av teknik. Jag tror att det är det som i första hand tilltalar mig med e-handel, att kunna effektivisera. Att kunna bygga något stort med små resurser.

E i e-handel står enligt mig snarare för effektiv än elektronisk – E-handel är helt enkelt effektiv postorder.

I min e-handel har jag försökt automatisera så mycket som möjligt. Det har bl.a. resulterat i att vi kan driva verksamheten på 5 språk och hålla nere antalet anställda till ett minimum.

När du bygger upp din e-handel är det väldigt lätt att bli överdjärv. Att bli entusiastisk i överkant och att börja utfärda löften som efter några månader visar sig vara omöjliga att hålla. Var försiktig med vad du lovar.

Om du skriver att ni skickar inom 24 timmar då måste du också inse att du måste leverera varje dag, att du inte kan ta en klämdag ledig tillsammans med resten av familjen, i alla fall inte utan att ta in någon annan för att sköta leveranserna. Din e-handel är ju alltid öppen, den är alltid tillgänglig och den tar gladeligen emot din kunds beställning dag som natt. Då måste du också kunna leva upp till att alltid uppfylla de andra löftena som din verksamhet ställer ut.

Vi har t.ill exempel helt slutat med postförskott eftersom det både var dyrt och krävde mycket administration. Vi har också slutat tillåta kunderna att komma och hämta beställningar direkt från lagret. Detta för att vi då var tvungna att ha någon typ av öppettider och att vi hade ansvar för varorna tills dom hämtades - vi har nu två år senare fortfarande beställningar kvar som inte hämtats upp. Vi kräver också av våra kunder att dom beställer och betalar direkt på nätet eftersom vi är en e-handel och vi vill få in beställningen direkt i systemet, så att den kan behandlas effektivt och snabbt. Det kan låta hårt att tacka nej till affärer om kunden inte går med på det här men jag vet av erfarenhet att just särbehandlingen av en beställning kan ta stora resurser och helt enkelt inte bli lönsam.

När leveranserna i min e-handel började ta riktigt stort utrymme, framförallt på måndagar - då ska ju hela helgens beställningar iväg. Då införde jag en flexibel fraktavgift. Kunden kunde nu välja att få fri frakt om hon var beredd att vänta med leveransen i 2-3 dagar. Det här visade sig vara riktigt smart då vi nu enklare kan prioritera de beställningar som är betalade och vänta med de andra tills det är lite lugnare på lagret.

Summering:

• Bygg effektiva processer
• Bygg inte in för mycket av dig själv i verksamheten
• Lova inte mer än du vet att du kan leverera
• Se över alternativ som gör din verksamhet mer flexibel

Det här är ett bearbetat utdrag ur boken "E-handel efter starten" skriven av Mats Ingelborn.