Vad är ett behov - Hur uppstår behov

En person som är hundraprocentigt nöjd med allt som det är känner inte något behov av förändring. Men de flesta av oss kan säkert intyga att denna hundraprocentiga tillfredställelse successivt sjunker. Det första tecknet på behov är alltså ett visst missnöje eller otillfredsställelse.

Köper du en ny telefon är du nöjd först utifrån att den tillfredsställer dina behov att ringa, surfa och att ha exempelvis en snygg och lätt telefon. Sakta men säkert upplever du en hel del brister ju mer du lär dig telefonen och ju mer du använder operatören. Din känsla av missbelåtenhet behöver inte vara särskilt stor men den finns där. Alltför kort batteritid och lite för krångligt att skriva på skärmen kan vara sådana saker. Du är dock inte ännu en klar presumtiv kund för en ny telefon, men ett frö till förändring har börjat gro.

Detta att du har blivit medveten om ett problem betyder emellertid inte att du, även om problemet är allvarligt, är beredd till köp. Det sista viktiga steget för dig som kund är att behovet att lösa ditt problem skall övergå till ett önskemål eller vilja att agera.

Indirekt behov – specifika behov

Indirekta behov – är ett vagt eller outtalat behov, en allmän önskan om förändring/förbättring eller uttalanden om svårigheter med nuvarande lösning t ex ”Vi måste snart genomföra några förändringar”, Vårt nuvarande system klarar inte…”

Specifika behov - är klara otvetydiga uttalanden om behov, önskemål eller avsikter t ex ”jag är bara intresserad av ett program som både klarar fakturering och ger mig försäljningsstatistik på både produktgrupper och enskild produktnivå”.

Förmågan hos säljaren att skilja mellan indirekta behov och specifika behov och att med ”rätta frågor” kartlägga dessa behov är inom komplex försäljning en av huvudskillnaderna mellan mycket framgångsrika och mindre framgångsrika säljare.

Fyra frågetyper

Det är viktigt att dessa frågetyper kommer i rätt ordning. Den första frågetypen bör vara: Öppna, breda berättarfrågor där kunden får beskriva sin nuvarande situation. Ställ inte ”ja och nej” frågor.

Nästa frågetyp är Sonderande frågor, följdfrågor, lite snävare frågor än berättarfrågorna.

Den tredje frågetypen du bör ställa är Specifika frågor, faktafrågor där kunden kan svara ja eller nej. Specifika frågorna ger dig fakta som du saknar för att så småningom ge rätt förslag till motparten.

Den fjärde frågetypen är Ledande frågor, där du styr kunden att ge dig ett jakande svar. Vi får bekräftat att vi uppfattat kunden och förstår vilken lösning han söker.

Du har inte avslöjat någonting vad du kan göra för kunden, utan bara samlat in fakta och fått bekräftat vad det är som kunden söker. Kunden hjälper till att tala om fördelarna med ditt förslag!

Samtalsbalans

Hur mycket ska du tala och hur mycket ska kunden tala? Min uppfattning är ungefär 50/50, men det är bra om motpartens sändningstid kommer i inledningen och din tid i slutet. Att göra en analys om huruvida kunden har behov av dina lösningar eller ej, är viktigt. Det gör du genom att fråga och lyssna.