När allt fler inom näringslivet väljer att kommunicera över telefonen, istället för att mötas fysiskt, tänker många inte på att varje samtal trots allt kostar en hel del. Speciellt om du arbetar långsiktigt och CRM-inriktat. Jag har funnit att CRM-inriktade säljares telefonsamtal drar med sig minst 10 olika kostnader. Jag tänker då på de kostnader som säljare har både för sina förberedelser, såväl som den energiåtgång de dräneras på inför, under och efter samtalet. Förberedelser som består av vad kunden arbetar med, tidigare sagt, vilka löften säljaren givit, kundens kommunikationsstil och allt annat som kunden förväntar sig att du ska hålla reda på. Viktigt för att kunden ska fortsätta att tycka att du är en bra säljare att ha och göra med.
Under min tid som CRM-inriktad innesäljare har jag funnit åtminstone 10 olika kostnader för varje utgående telefonsamtal. Här kommer dem utan någon inbördes rangordning:
1. Samtalskostnaden för tiden för själva telefonsamtalen som telefonoperatören vill ha betalt för.
2. Kostnaden för den tid du lägger ner på att förbereda och att efteråt dokumentera samtalet i ett kundprogram. Från det att du har avslutat ditt förra samtal, till dess du är klar att ringa följande samtal.
3. Alternativkostnaden för samtalet som du går miste om när du väljer att utföra ett säljsamtal, istället för att göra något annat som kunnat ge en alternativ intäkt.
4. Ställkostnaden för samtalet, när du förbereder och tar fram de fakta du behöver ha som underlag för att vara maximalt serviceorienterad under samtalet. Till exempel inläsning av historik över kunden och tidigare gjorda anteckningar. Kostnader som både innebär inte bara klocktiden utan även den energi som du lägger ner för att läsa in dina tidigare anteckningar och historik som finns på kunden gällande köpmönster och hur kunden bör kommuniceras med.
5. Energikostnaden som åtgår för att du under samtalets gång ska kunna göra anteckningar och lagerhålla dessa, som ska vara tillgängliga under samtalets gång av typen: Du nämnde tidigare att du önskade…, som kräver en split vision från din sida. Det innebär att du ska dels tänka på vad kunden säger och hur kunden säger det och samtidigt parallellt tänka ut hur du ska bemöta kunden. Ett arbete som innebär att din hjärna går på ett högt varv med ett högt energiuttag. Ett uttag som regelbundet måste ersättas av olika energiintag, under säljpasset.
6. Kostnader för specifika löften som du ger kunden. Till exempel om kunden önskar en offert först eller vill ha specialleverans istället för företagets ordinarie leverans. Löften som ofta kunden vill ha skriftligt på i offertform innan kunden säger ja. Ett arbete som ofta utförs under säljpasset när ditt minne över dina löften fortfarande är färskt. Alternativt kan noggranna anteckningar göra att arbetet kan senareläggas utanför den bästa säljtiden.
7. Återkomstkostnader för kunder som ska kontaktas på annan tid. Hur sparar du uppgifterna beträffande en återkomst som ska göras en viss tid och dag? Kräver dessa att du behöver lägga ner ytterligare tid på kunden? Vanligt när det handlar om större ordervärden eller olika specialkrav vad gäller t ex utförande eller frakt av produkten.
8. Orderbehandlingskostnader. Om kunden säger ja, hur lång tid behöver du för att behandla ordern? När inläggningen är klar återgår du till säljverksamheten. Då gäller det att ställa om snabbt från den vänstra hjärnhalvans kamerala uppgift till det praktiska säljarbetet som vanligtvis sköts av den högra hjärnhalvan, den halva som ska se till att du är maximalt kreativ och samtidigt är både lyssnande och inkännande.
9. Kostnader för nedlagd tid och mentala uppladdningskostnader. Bra exempel är telefonnummer som inte stämmer, personer som inte är anträffbara, sitter i möte eller vill bli uppringda mellan 14.00-14.15. Merarbete som ökar det energiuttag du måste göra för samtalet.
10. Kostnader som uppstår när du slarvar med kundanteckningar som kan göra att du måste göra ett detektivarbete innan du kommer fram till rätt person med rätt uppgifter stöter på energidränerande samtal som: Du skulle ringa mig mellan 14.00 och 14.30 kom vi överens om, eftersom jag då finns tillgänglig.
Telefonhälsningar från
Uno Lingmark
