- Du är den som representerar företaget och dess produkter, du förkroppsligar ju hela kundens upplevelse när du besöker eller ringer upp. Det spelar liksom ingen roll hur bra produkterna är, hur bra powerpointpresentationer du kör; Om inte kunden får något förtroende för dig så blir det ändå oftast ingen affär, enligt Sven.
Det första man behöver göra om man vill göra affärer med någon, är då enligt Sven att skapa en relation som gör att han eller hon får förtroende och tillit till dig. Tillit är alltid centralt inom retoriken, konsten att övertyga. Ska man nå fram så behöver man enligt honom få åhörarnas förtroende, tillåtelse att tala vidare och att skapa en relation.
- Tilliten är retorikens grund, och den gäller åt båda håll. Det vill säga: du måste lita på kunden. Glöm aldrig det. Det märks tydligt om du försöker vifta bort kundens invändningar som om de kom från en mindre vetande typ.
Hur skapas tillit?
Enligt Sven så gäller det att jobba på flera fronter där kunden är i fokus. Det handlar mycket om din trovärdighet, din pålitlighet och din förmåga att beröra. Motsatsen till detta är att försöka klämma in kunden i den lösning som passar dig, tidsmässigt eller prismässigt.
- Jämför man med retoriken är det som att bara fokusera på vad man ska säga och inte reflektera över vad folk vill veta eller förstå. Man når ut med det man vill säga men det går ju inte in. Så lyssna på kunden. Var nyfiken och försök förstå, säger han med eftertryck.
Du är enligt Sven mer trovärdig om du är dig själv med ett personligt intryck, inget fejkat skämtande eller annan teater för sådant brukar lätt genomskådas och kan ge en dålig eftersmak. Du får ju naturligtvis heller inte hitta på saker och ljuga. Det kanske funkar en gång men sen är tilliten förbrukad i princip för all framtid tillägger han.
- Självklart ska du vara pålitlig i det du gör. Har du lovat så har du. Se därför till att ha lämplig marginal på leveranstider och annat så att du slipper förbannade kunder. Bättre att det blir snabbare och bättre än du lovade än tvärtom. Inte så svårt att förstå rent intellektuellt men ibland så lockas man att lova för mycket. Stå emot den frestelsen så kommer du att bli belönad i form av ökad tillit och därmed ökad köplojalitet.
Det är alltså enligt honom viktigt att beröra kunden. Se till att göra det varje gång ni har kontakt menar han. Se alltid till att ha en anledning att höra av dig igen, antingen med kompletterande information eller med något annat relevant.
- Det finns en effekt i att ha lite mer intensiv kontakt eftersom minnet av det du sagt förstärks då och berör mer. Här kommer även sådana naturliga handlingar som att skaka hand med kunden. Du tycker instinktivt bättre om den du har rört vid och känner en mer naturlig tillit till den personen, så ta det som en regel: Rör och berör, fysiskt och mentalt avslutar retorikcoach Sven Sigling.
