- Många stora företag har kundsupport i sociala medier men dock långt ifrån alla. En sådan kundsupport blir lätt ett forum för klagomål och då gäller det att bemöta kritiken snabbt och med ärliga svar. Helst så fort som möjligt. Folk förväntar sig svar snabbt och man kan uppleva att Twitterfolk vill ha snabba svar eftersom den plattformen har ett snabbare flöde. På andra plattformar som Facebook går det att vänta lite längre säger Sandra.

Policy

Alla företag har inte en policy vilket de skulle behöva ha för hur kritik ska bemötas i sociala medier. Många företag väljer också att överhuvudtaget inte bemöta kritik. Detta gör bara att allt förvärras och kritiken sprids då lätt som en löpeld.

Bemöta kritik

Om kritiken kommer i företagets egna kanaler så ska man enligt henne inte ta bort den och bara låta positiva omdömen vara kvar. Det enda som ska tas bort är sådant som bryter mot svensk lagstiftning eller till exempel nedsättande kommentarer om kön, hudfärg, sexuell läggning med mera. Skulle man ta bort ett inlägg eller kommentar måste man skriva varför man tagit bort det.

Är det mindre företag som utsätts för kritik så kan det vara lätt att ta detta personligt menar hon och då är det bättre att ”sova på saken” innan man svarar så att det inte blir några argumentationer utan att det svaras sakligt och med ett bra bemötande gentemot den som framfört kritik eller klagomål.

- Går det inte att ge ett bra svar så är det bra om man kan be att få återkomma med rätt och bättre information lite senare.

Hur viktigt är det att omvärldsbevaka sitt namn?

- Det är jätteviktigt är att omvärldsbevaka sitt företagsnamn, sina produkter då det kan skrivas negativt om dessa på olika ställen och då är det viktigt att bemöta kritiken där också. Någonting annat som är minst lika viktigt är att alltid tacka för feedbacken oavsett om den är positiv eller kreativ, avslutar Sandra Friberg.

Fler tips om att hantera kritik

Kritik är en del av kommunikationen i de sociala medierna och den kan vara konstruktiv men kan även figurera i form av attacker och hat. När det är tal om det sistnämnda så anser vi att det är helt i sin ordning att ta bort det. Annan form av kritik kan bemötas snabbt, sakligt och med en neutral ton.

Något annat som fungerar bra är att bemöta kritik genom att lyssna och ställa frågor. Hur företaget hanterar kritiken kan spela stor roll, sköter företaget det professionellt så kan det ge en otrolig goodwill. Finns det kritik mot företaget i ett forum så går det utmärkt att be nöjda kunder att skriva recensioner som väger upp det negativa. Eftersom sociala medier är ett öppet forum så är det ju som så att andra användare läser och tar intryck av denna typ av kommunikation. Sammanfattningsvis vill vi påpeka hur viktigt det är att du och ditt företag tar kontrollen över er webbnärvaro. Detta för att på så vis kunna påverka vad som syns på webben om ert företag. Därför behöver företag idag både operativa planer och strategisk onlinepublicering.