Smarta arbetssätt

Att göra som vanligt ger trygghet och säkerhet. Men om man gör det för längre finns alltid en risk att bli frånåkt. Då är det välbetänkt att alltid se på sina arbetssätt och vara beredd att ifrågasätta dem. Att ständigt tänka nytt om dessa måste vara en naturlig del av att såväl arbeta som att driva företag.

Behovet av och möjligheten till förnyelse drivs av förändringar i omvärlden. ”Möjliggörare” för förnyelse är sådant som nya arbetssätt, nya fokus, nya processer, nya organisationsformer och nya IT-stöd.

Man kan tycka att dessa möjliggörare bara är till för stora och etablerade företag. Men redan från början bör frågor finnas med om, ”hur ska vi praktiskt jobba”, ”vad är viktigt att göra”, ”hur når vi kunderna”, ”vad gör vi själva och vad gör andra” och ”vilka stöd kan vi förlita oss på”, med andra ord de ovan nämnda fem möjliggörarna. Med dem går det att testa om affärsidé och affärsplan håller.

Många företag tar i sitt effektiviseringsarbete hjälp av tankar och idéer om mer effektiva arbetsflöden, s k ”smarta” arbetssätt. Lösningarna där kan sammanfattas under följande rubriker:

Specialisering/generalisering
Parallella/sekventiella arbetsflöden
Centralisering/decentralisering
Slopande/sammanslagning av uppgifter och moment
Standardisering/individualisering av hjälpmedel och arbetssätt
Själv utföra kundens arbete/låta kunden utföra företagets arbete
ta tidiga beslut/ta sena beslut

Några smarta arbetssätt, som kan ge idéer till eget nytänkande, är följande:

Dela upp ärende- eller kundslagen

Lägg inte inkommande ärenden i en hög, dela upp dem efter komplexitet och låt sedan respektive grupp få sin egen behandling. En kund med ett enkelt ärende förväntar sig snabb behandling, t ex skadeanmälningar till ett försäkringsbolag.

Låt kunden utföra arbetet

Exempel på det arbetssättet är bankomaten, IKEA:s lager och montering eller då kunden själv registrerar uppgifter med telefonens knappsats alternativt via Internet. Det här accepteras av kunderna då de ges möjlighet att påverka sin egen fråga.

Specialisera/generalisera

Det här görs inom kundservice med generalister i fronten och specialister i ”backoffice” eller vid kreditprövning. Enkla frågor och ärenden löper snabbt igenom medan de svårare får en mer noggrann behandling, enligt kundernas förväntningar.

Utför kontroll selektivt i stället för löpande

Synsättet tillämpas på kontrollintensiva processer, med stickprov i efterhand. Det görs då skaderegleringen i ett försäkringsärende sker på telefon, när kostnaderna att handlägga ärendet är större än skadebeloppet.

Inför flera alternativ för precision

Istället för att se kunderna som en enda grå massa delas kundgruppen upp utifrån flera olika kriterier och annorlunda än konkurrenternas. T ex filtrerar telecenters dag för dag fram intressanta kunder för bearbetning för mer fokuserad bearbetning.

Ta sena eller tidiga beslut

Exempel är resebranschen, där den kund som beställt resa långt i förväg får lågt pris, medan resebolaget förfogar över kapitalet. Modeföretaget Benneton syr tidigt upp nya moden, men avvaktar med färgsättningen som är mer utsatt för modets nycker.