De två viktigaste aspekterna för att få en bra kundtjänst på nätet enligt Jacqueline Kothbahuer, författare till boken Mediababe, är att svara inom en halvtimme och vara tydlig kring vilken ton som gäller på sidan. Det blir lätt ett klotterplank för näthatare. Ett vänligt bemötande och trevlig atmosfär är dock en viktig del av hur varumärket uppfattas enligt henne.

Många företag har stort huvudbry med att fundera ut vilken social kanal de ska välja. Det finns ju så många idag.

- Företag bör välja en huvudkanal för att nå sina kunder men samtidigt fortsätta att vara tillgängligt via telefon, mail och eventuella lokaler, beroende på typ av företag. Det är en utmaning att nå kunder via sociala medier och det är mycket learning by doing. I början kan man inte så mycket men man får lära sig vad som krävs för att ha bra kundsupport även via de nya sociala kanalerna, menar Nina Jansdotter, författare till boken Framgång med Facebook.

Eftersom social media är en sentida uppfinning vet kunderna sedan tidigare att de kan ringa och mejla. Det är snarare en kundtjänstkanal på Facebook, Twitter eller Google + som kräver marknadsföring för att bli upptäckt den tillägger Jacqueline Kothbauer.

Vilka ”öppettider” krävs för kundtjänst via sociala medier?

Det sägs ofta att kundtjänst på nätet måste ha betydligt längre öppettider än via telefon eller mejl. Det är givetvis en resursfråga. Enkelt uttryckt kan man säga så här, att ju större företag ju större förväntningar har kunderna på service och öppettider.

- Det kanske viktigaste för att ge bra kundservice är att lära kundtjänstpersonalen sälja. Kan de dra in intäkter har företaget råd att utöka öppettiderna, vilket givetvis är optimalt ur kundernas synvinkel menar Jacqueline Kothbauer.

Nina jansdotter tycker att företag ska ha en eller flera medarbetare som har en tydlig uppdelning och ansvar för att besvara frågorna i sociala medier samt att man skapa en kanal med frågor som når många kunder samtidigt genom ett svar.

Hantering av personuppgifter

En annan sak att ta i beaktande är hur företagen använder personuppgifter och liknande. Personuppgiftslagen uppdateras ständigt och är rätt sträng och restriktiv. Det är viktigt att hindra kunder från att lägga ut sina personuppgifter offentligt på en Facebooksida eller motsvarande. Det kan skada dem.

- Företaget behöver erbjuda någon form av inloggning, så att de kan verifiera identiteteten på kunden och skydda informationen från insyn, tipsar Jaqueline.
Jacqueline Kothbauer tycker också att näthat oftast kommer från en liten klick individer. Den kan delas upp i en grupp berättigat besvikna och trotsiga. Och en grupp som enligt henne kan lida av lättare psykisk ohälsa. Det är viktigt att verkligen ta hand om sina berättigat missnöjda kunder.

- Det är nästan lika viktigt att hindra destruktiva näthatare från att förstöra kunddialogen för de som behöver hjälp. Att hålla en kundtjänst sida fri från våldsamma, rasistiska och andra obehagliga budskap som saknar relevans är A och O för allas trygghet och trevnad, tillägger hon.

Enligt Nina Jansdotter är det viktigt att våga lyssna på och bry sig om kritiken från sina kunder, både de nöjda och de missnöjda, för att utnyttja kraften i de sociala medierna maximalt. Bra att man visar i sina svar att man bryr sig om den feedbacken man får och att man uppmuntrar följarna att kommunicera genom att man säger tack och lägger tid på att svara ärligt och tydligt. Men företag behöver samtidigt ta bort grova påstående och rasistiska kommentar menar hon för de bidrar inte till något gott varken för företaget eller för de som läser. Alltså gäller det att vara tydlig och samtidigt ge ett positiv intryck.

Fördelar att fler kan få service samtidigt

Den stora fördelen med kundtjänst via social media är att går att betjäna flera kunder samtidigt eftersom alla kan läsa svaren. Andra med liknande behov kan därmed få hjälp utan att ens behöva ställa frågan. Dessutom är det oftast den snabbaste kanalen för att fånga upp tecken på kris eller problem menar Jacqueline Kothbauer.

Rätt använt kan man även också spara tid om man kommunicerar på att sätt så att de sociala medierna blir en dynamisk resursbank där varumärket kan stärkas genom att man visar att någon finns där som vill och kan svara på de frågor som kunderna har. Även de som arbetar internt kan ha stor nytta av att följa denna typen av frågor för att de som sitter lite längre från kundkontakterna ändå ska få en känsla av vad som händer "på marknaden" och på så vis kan de också känna större delaktighet i sin roll även är viktig i det stora hela enligt Nina Jansdotter.

Bör företagen finnas på alla sociala medier eller koncentrera sig på några få?

- Det är en resursfråga. Börja med att identifiera vilken eller vilka av era målgrupper ni vill nå. Var finns dem? Hur ser konkurrensen från andra aktörer ut i den kanalen? En innehållsmix som skapar en unik upplevelse och stödjer marknadsaktiviteter offline förbättrar ekonomin för en social mediekanal. Än så länge är det få företag och organisationer som har gjort ett tillräckligt gott förarbete. En målgruppsanalys behöver definiera vad besökarna skall triggas att göra, tycka och tänka tack vare ett möte i social media. För till skillnad från en papperstidning eller att lyssna på radio är socialt möte ett sätt att träffa och aktivera publiken. Hur vill ni göra det, säger Jacqueline Kothbauer .

Sammanfattningsvis är alltså social media ett bra verktyg för både små och större företag. Det är viktigt att företag svarar kunder, att de svarar inom en halvtimme under kontorstid och skapar god stämning. Välj en huvudkanal och gör den stor och populär. Där lär ni er och kan ta nästa naturliga steg i fler kanaler. Företag bör ha en tydlig uppdelning av ansvar för sociala kanaler och inte glömma att läsa på personuppgiftslagen. Vidare gäller det att vara innovativ och marknadsföra sig för att behålla sina befintliga kunder samt att skaffa nya.

Foto: Christian Strindert, Reportagebyrån